La pandemia no empujó a la mayoría de las empresas a vender online, la pandemia empujó a los usuarios a aprender a comprar online y comenzar a superar las históricas barreras de tiempos de entrega y confianza en los pagos.
Y como quien manda es el consumidor, las empresas tuvieron que moverse al canal online para vender, y así empezaron un camino complejo que va más allá de una plataforma eCommerce.
Antes que otra cosa, es necesario entender que hay dos grandes componentes esenciales (operativo y estratégico) que engloban los principales aspectos de la venta en línea debemos trabajar en detalle: Brand Experience (BX), Customer Experience CX, User experience (UX) y User interface UI.
Hasta hace no mucho tiempo atrás, el objetivo era resolver correctamente la fórmula de UX / UI, eso nos permitía optimizar la experiencia de nuestros usuarios en el site: Que sea claro, intuitivo, fácil de usar y que cubra las expectativas del cliente en cuanto a funcionalidades.
Luego vimos que eso no era suficiente; que pueden tener la mejor experiencia en el sitio, pero si el precio no es competitivo, si demora o no llega a tiempo, si no tienen los medios de pago más usados o si no hay soporte los usuarios probablemente no volvían.
Entonces comenzamos a prestarle más atención al Customer Experience para trabajar todos los aspectos funcionales (on site & off Site) para ofrecer una buena experiencia de compra.
Tiempo después empezamos a ver, sobre todo con la pandemia, que para el usuario el factor tiempo era clave y uno de los principales puntos de decisión, junto al precio.
Adoptamos tres grandes tácticas:
- Entender mejor al usuario y agilizar el proceso con recomendaciones de acuerdo con sus hábitos y preferencias,
- Menor costo de envío y mejor tiempo de entrega.
- Abrimos más puntos de contacto a través de estrategias de eCommerce abrimos la venta a las redes sociales, marketplaces y blogs de conversión para facilitar el acceso y ajustar el path of purchase. (Siempre lograr tener mayor cantidad de puntos de venta nos ayudó a vender más y posicionarnos mejor, eso tampoco cambió).
Hoy, con el mercado online saturado de jugadores, y una feroz guerra de precios y tiempos volvemos a la base de cómo lograr visibilidad y una razón para que nos elijan. El consumidor siempre estuvo en el centro de nuestro negocio, pero su forma de relacionarse, de comprar y de consumir cambió, mucho.
Es así que áreas como el Creative Commerce reúne todos los elementos para lograr una propuesta diferenciada, basada en la creatividad y derivada por los datos para generar experiencias positivas a través de las emociones que se exprese en transacciones. Ya no se trata de online y de offline, tampoco solos de trata solamente de la oferta comercial, sino de trabajar una estrategia unificada para generar una relación de confianza que se mida en transacciones.
De eso se trata Creative Commerce, de trabajar estrategias que fortalecen la experiencia y relación con los clientes, a través del equilibrio entre CX & BX, con el objetivo de unificar, atraer, emocionar y vender.
