Hace casi ya un año que “surfeamos” en las olas del COVID, esquivando las dificultades, balanceándonos entre los cambios de circunstancias y tratando de evitar a toda costa caer y ahogarnos. Una de las posibilidades que hemos identificado como posible “salvavidas” para tratar de compensar la caída en ventas que hemos visto en nuestra venta y tiendas físicas es el E-commerce o comercio electrónico, lo cual devela oportunidades y retos al mismo tiempo.
Desafortunada o afortunadamente, el crecimiento exponencial del comercio electrónico nos agarró a muchos con los dedos en la puerta, sin necesariamente estar preparados en diferentes frentes para maximizar esta oportunidad. Quiero proponerte 6 acciones para no perder el balance y poder potenciar la oportunidad de vender más a través de comercio electrónico:
- TENLO. Parece broma, pero todavía existen un sinnúmero de empresas que siguen pensando si realmente necesitan vender a través de E-Commerce. Dudan todavía si esto pudiera representar ventas incrementales e incluso temen que pueda afectar a su venta física, aun viendo el tremendo golpe y caída que les ha provocado la pandemia. Al menos probarlo ya no es opcional. Abre los ojos y reconoce que la contingencia, los semáforos y la confianza golpeada de los consumidores demandan que les ofrezcas la posibilidad de comprar en línea en el corto y mediano plazo. Hoy existe tecnología accesible para que casi cualquier negocio pueda comenzar su comercio electrónico con inversiones mínimas.
- ASEGURA SER COMPETITIVO. No asumas nada. Si ya contabas con una operación de E-Commerce es momento de preguntarte si es lo suficientemente sólida y amigable para satisfacer la experiencia de usuario que busca tu cliente. Ha sido muy común durante la pandemia darnos cuenta de la dificultad y obstáculos que presentan muchas plataformas de comercio electrónico para que los clientes naveguen, encuentren lo que buscan y conviertan una transacción. Te sugiero comparar tu E-Commerce con los de tus competidores principales y evaluar cualquier ajuste necesario para competir adecuadamente.
- COMUNICA. Asegúrate que tus clientes sepan que tu comercio electrónico existe. Confirma tu target (o buyer persona como se define en comercio electrónico) y asigna recursos razonables para generar tráfico a las plataformas digitales donde se venda tu producto. Analiza los medios de comunicación afines a tus productos o servicios. No todos los productos serán afines a buscadores, redes sociales, WhatsApp, redes de negocio o E-mailing. En la medida que determines como atacar mejor tu target podrás hacer más eficientes tus inversiones y obtener mejores resultados.
- DEFINE SU ROL Y COMPLEMENTA. En la mayor parte de los casos, el comercio electrónico es una opción para complementar los negocios físicos. Si bien en el corto plazo para muchos negocios es la única opción y presenta crecimientos hasta de triple dígito, seguramente no podrá substituir tu negocio físico. Define el rol, oferta de valor y diferenciadores de ambos para evitar que compitan y generen valor incremental para tu negocio al complementarse.
- EJECUTA CON EXCELENCIA. Revisa tus procesos operativos, logísticos y de servicio al cliente para entregar el valor necesario. Recuerda que el comercio electrónico no es sólo digital y demanda una sólida ejecución física de los procesos necesarios para entregar tus productos a los consumidores. Integra horizontalmente la entrega de los mismos, considerando la posibilidad de utilizar tus mismas tiendas para ejecutar las entregas del comercio electrónico y optimizar tus recursos, así como la conveniencia para los consumidores.
- GANA DINERO. Revisa tu cadena de valor y modelo financiero para tus ventas electrónicas. Es muy común pensar que vender a través del E-Commerce representa ahorros importantes contra vender en las tiendas….y no necesariamente. Definitivamente el comercio electrónico no requiere ciertas inversiones de margen compartido, descuentos, actividades de punto de venta, etc. Pero por otro lado demanda la necesidad de inversiones adicionales en publicidad, tecnología, logística, etc. Asegúrate de tener tu modelo financiero claro para que ganes al menos lo mismo que si vendieras en puntos de venta físicos.
La oportunidad está ahí, pero requiere análisis y acción. Solo una cosa es cierta y es que el comercio electrónico se detonó con la pandemia y no se detendrá en el futuro. Pero esta oportunidad sólo será para quienes definan una estrategia sólida, rentable, accionable y la ejecuten con excelencia sin olvidar las necesidades del espectador más importante: EL CONSUMIDOR.
HACIENDO COMUNIDAD NOS HACEMOS MÁS FUERTES.
Jorge Saldívar es Socio Director de BC&B Transformación de Negocios, firma especializadas en la asesoría estratégica y comercial para PYMES enfocadas en Retail. Asimismo, es Director de The Retail Community, primera comunidad empresarial en México dirigida a la innovación en Retail.
