Por Luciana Franco, UX Researcher de redbee
Parte de definir cómo tiene que ser un producto digital y garantizar su rentabilidad es, sin dudas, hacer una investigación del usuario o user research. Llevarla a cabo brinda un panorama claro para decidir sobre la experiencia que se tendrá con el producto digital desarrollado y su impacto en el negocio. El desarrollo del producto será mucho más eficiente si cuenta con la información correcta y permitirá que se diferencie de la competencia.
A nivel negocio, deja en evidencia la demanda del usuario y su deseo, de manera de decidir invertir en ello. No tiene sentido gastar dinero en productos que no funcionan ni recursos en errores previos a su implementación.
Permite darle forma al producto, pero no de cualquier manera: de acuerdo a las necesidades concretas que tiene nuestro público objetivo en un contexto específico (de hecho, el research se repite con cierta frecuencia porque al depender justamente del contexto y la geografía, suele caducar cada seis meses).
Aunque haya buenas prácticas, no hay reglas que sirvan para absolutamente todos los productos y el diseño no puede basarse en suposiciones. Conocer las necesidades, puntos de dolor (pain points) y qué esperan los usuarios, permite crear productos útiles para ellos y acceder a una mirada nueva sobre nuestro producto.
El user research tiene tres niveles de impacto. En un primer nivel, encontramos la hipótesis con las respuestas a las preguntas de la investigación. Este impacto no tarda mucho en percibirse y, por lo general, quien está a cargo de la investigación tiene la mayor parte del control. Es clave que las preguntas sean las correctas y que se respondan de tal manera que realmente aporten valor y certeza para entender cómo debería ser el producto ideal para nuestro público objetivo.
En el segundo nivel, están las decisiones basadas en evidencia. Todas esas respuestas decantarán en las decisiones que se tomen en términos de diseño, ingeniería, marketing, product management y negocio. Las partes involucradas en este proceso de investigación tienen que estar abiertas a encontrar maneras de aplicar lo que la investigación dio como output, aunque esto signifique volver atrás en aspectos que ya estaban ongoing.
El tercer nivel es el que más tiempo de impacto conlleva y en el que menos control tiene quien lleva a cabo la investigación. Se trata del valor creado para el usuario. Requiere que la compañía se comprometa a realizar mediciones para verificar que la investigación y las decisiones de negocios tomadas a partir de ella generaron un valor que es medible.
La investigación del usuario tiene impacto directo en el ROI (retorno de la inversión, la cantidad de dinero que se genera después de realizar una inversión en algo): ahorro de problemas a futuro en términos de atención al cliente, construcción de mejores relaciones con consumidores e impulsar el proceso de ganar nuevos.
Es importante remarcar las consecuencias de no investigar a los usuarios y de no crear productos a la medida de sus necesidades, basándose meramente en base a pautas, suposiciones y posibilidades técnicas.
Ningún gigante tech está exento de estos errores, de hecho Google Glass no logró la adopción que se esperaba: lo técnico estaba muy bien pero a sus usuarios no les gustaba para nada tener un dispositivo en la cara.
El no investigar hace que el producto digital no perdure en el tiempo y que las ideas en sí no tengan un valor deseable para el usuario. Se pierde dinero y, muchas veces, no se comprende por qué el producto fracasa y la respuesta es clara: porque no se investigó.
