Historias de Tienda: las palabras mágicas de L’Etage #OpinionAR

 

Estaba reorganizando mi casa cuando conocí a L’Etage. Eran meses que buscaba en los almacenes de decoración un escritorio original y que correspondiera a lo que necesitaba y me gustaba.

No encontraba nada, estaba dispuesta a pagar pero quería algo diferente… las respuestas más frecuentes eran “esto es lo que hay”, “cuesta tot”, “ahhhh eso si no sé”, “para el transporte vea usted como hace”….

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Hasta que un día por casualidad caminando por la calle di con L’Etage, tenía una bonita vitrina y el jardín delantero estaba bien cuidado.

Entré sin muchas expectativas, no sabía lo que me esperaba.

Al entrar me encontré con una persona sonriente, gentil y comencé a escuchar palabras diferentes: “dime que te gusta”, “mira tenemos estas opciones”, “te preparamos una propuesta a ver si te gusta”, “ te aconsejo estas medidas”….

Fueron palabras mágicas!!

 

Quien me recibió ese día era Lourdes, la propietaria del local y hoy algunos meses más tarde estoy de nuevo con ella para que me cuente mejor qué hizo para que su actividad comercial funcionara.

 

El punto inicial es muy común: regresaba a su ciudad natal después de haber vivido varios años en el extranjero, llegaba con una experiencia en decoración y Lourdes veía lo que los otros no veían…

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¿Cómo comenzó este proyecto?

“Vivíamos fuera y cuando llegamos notamos que algo faltaba. Buscábamos muebles, accesorios para decorar y la respuesta general era “esto es lo que hay”. ¡La famosa respuesta!  🙂

La idea de abrir un almacén fue madurando, sabíamos bien lo que NO queríamos: vender objetos y lo que SÍ queríamos: vender un estilo de vida, soluciones que correspondieran al modo de vivir de nuestros futuros clientes.

A esto debíamos incluir unos elementos más: las limitaciones del mercado: poca variedad de la oferta, importaciones limitadas, producción local poco atenta a los detalles y acabados.”

 

He notado que me hablas al plural, ¿porqué?

“Yo soy la cara de L’Etage pero en realidad toda la familia está involucrada: mamá, papá y mis hermanas Clara y Gabriela.

Lo que tenemos en común en este proyecto es el gusto por los detalles y la misma sensación cuando visitábamos algunas casas: parecían más almacenes con objetos – que en algunos casos todavía tenían la etiqueta del precio –  y no teníamos la sensación de entrar en un hogar.

Cuando regresamos a nuestra ciudad, lo que queríamos era proponer un estilo de decoración europeo que era diferente al gusto local que adoptaba más bien los cánones  americanos.

La verdad es que llegamos con una idea romántica, queríamos ofrecer lo que habíamos vivido y las cosas bonitas que habíamos visto cuando estuvimos fuera del país.”

 

Y ¿qué pasó?

“Fue nuestro fallo inicial, llegamos con esta idea, abrimos el almacén y después nos preguntamos: ¿funcionará?

Pero ya era demasiado tarde para dar marcha atrás, nos botamos a la piscina y ahí vimos la realidad. Fue un choc porque los primeros clientes que entraron no buscaban lo que proponíamos.”

 

 

Wow! ¿Cómo se sintieron? ¿Qué hicieron?

“Cambiamos nuestra manera de vender. Lo que hicimos fue dedicar más tiempo para conocer a los clientes.

Compartir un café con ellos y escuchar como era su vida, que les gustaría mejorar y después les ofrecíamos soluciones específicas.

 

Por ejemplo, recuerdo a una de las primeras clientes: llegó, entró y nos contó que le gusta la terraza de su casa y que recibe a muchos invitados ahí. Supimos también que algunos de sus huéspedes frecuentes eran niños. Pues bien, fue a partir de ahí que comenzamos a proponer soluciones para mejorar ese momento de encuentro.

Le aconsejamos telas, muebles, accesorios, papel tapiz, todo lo que podía modificar ese espacio.

Lo que le ofrecíamos eran consejos absolutamente personalizados y adaptados a momentos de su vida.

 

¿Al ser un servicio personalizado no es más trabajo? ¿Logra ser rentable?

“Es un trabajo diferente, pero eso es lo que nos caracteriza.

Por ejemplo, si un cliente quiere cambiar una zona de su casa, nosotros vamos, vemos cuales pueden ser las opciones y completamos esta información con lo que nos cuenta sobre lo que quiere, sus necesidades, su manera de utilizar ese espacio.

Lo que obtenemos actuando de esta manera es que el cliente se sienta seguro porque está recibiendo un buen asesoramiento.

Además, esto nos permite también ofrecer acabados de mayor calidad porque podemos fijarnos en los detalles.”

 

¿Qué pasa cuándo vas a una casa y no vendes nada?

“Al principio era frustrante, pensaba que el problema era yo pero después me tranquilicé y mantuve la confianza en mí misma.  Entendí que lo mejor que podía hacer era ofrecer y esforzarme para dar lo mejor como especialista y asesora.

Y digo esto porque al principio me pasó que un cliente no quiso nada y escogió otras soluciones con otros proveedores.

Al poco tiempo regresó a decirme que no le gustaba el resultado y que le ayude. Para mí ese fue un momento importante porque conseguí que el cliente valore la importancia del asesoramiento.

Desde ahí gané su confianza y se ha convertido en mi embajador!

Lo importante es ser sincero con los clientes así ellos también te dicen sin rodeos cual es su presupuesto, que es lo que ya tienen, que es lo que no quieren cambiar.

Y eso no es un problema, hay veces que con estas informaciones propongo pequeñas modificaciones porque es la mejor solución.

No trato nunca de vender por vender ni de vender de todo.

Con el tiempo, he notado que estos clientes regresan y de a poco van haciendo cambios y siempre me llaman porque están contentos de los resultados y porque ya se instauró la confianza.

Prácticamente se consigue una relación de amistad y un trato excelente.

Logro además que mis clientes me vean como una referencia en el campo de la decoración y a mi me gusta compartir con ellos y trabajar para ellos!”

 

¿Te ha pasado alguna vez que un cliente quede poco satisfecho del resultado?

“Por suerte no!

Hemos tenido problemas pero el éxito está en resolverlos. En una ocasión tuvimos un inconveniente, resolvimos la situación y el costo evidentemente lo asumimos nosotros.

Fue una excelente decisión porque el cliente quedó contento, regresó varias veces y además nos recomendó a otras personas.

El costo de la resolución del problema quedó cubierto con todos los trabajos adicionales que hemos hecho y seguimos haciendo juntos.

 

¿Dejarías o delegarías la venta?

“No. Tratar directamente con el cliente te ayuda a aprender. Sabes que falla y que puedes mejorar.

El escuchar al cliente te permite identificar que servicios y que productos necesitas integrar en tu oferta. Lo considero más valioso que decidir importar por importar o ver que hace la competencia y tratar de copiar o diferenciarme sin tener en cuenta lo que quiere el cliente.”

 

¿Qué es para ti un cliente?

“Los clientes son personas que vienen a contarme su vida, sus historias. Es a raíz de estas situaciones que quieren realizar cambios.  😉

Las personas se abren y descubres gente lindísima y en la mayoría de los casos nace una buena relación.  A mi, me encantan mis clientes!

Ahora voy a pecar de vanidad.  😉 Los clientes regresan siempre y entran diciendo piropos.

Hace poco entró un niño con su mamá y  exclamó: “¡este lugar es mágico!”

Estas cosas son las más gratificantes y hacen también que busque siempre opciones nuevas que ofrecer, no me gusta decir “No, esto no se puede hacer”.

 

Y después de un momento Lourdes me mira y me dice: “pero todo esto, no lo podría hacer sola,  L’Etage es el resultado del trabajo de todo el equipo, de toda la familia”.

 


berenicePor Berenice Narvaez, fundadora de la consultora New Retail Experience. Tiene 18 años de experiencia internacional en el retail y en el mundo de los servicios en el ámbito B2B, posee una orientación al cliente muy fuerte. Los cuatro pilares de NRE son: análisis y seguimiento de indicadores comerciales, gestión de producto, formación y coaching dirigido al personal comercial y desarrollo de la experiencia cliente.


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