Cuando conmemoramos internacionalmente el reconocimiento a los derechos del consumidor, como industrias nos tenemos que preguntar qué estamos haciendo para cumplir de la mejor forma y entregar la máxima calidad de atención a nuestros clientes. Más aún este año de pandemia, donde hemos tenido que adaptarnos de forma particularmente acelerada al fenómeno del consumo online.
Según cifras de la consultora Follow Up, el flujo de visitas a tiendas cayó en 74%, y las ventas descendieron hasta en 48% durante el 2020. En oposición, el comercio electrónico aumentó 313%. Y es aquí donde tenemos que poner atención.
La tendencia a comprar online creció como una alternativa a las cuarentenas, al cierre del comercio y a la implementación del confinamiento por temas sanitarios. Los chilenos comenzaron a confiar más en la compra remota y a valorar sus ventajas, como la disminución de tiempos de traslado y la eficiencia de encontrar todos los productos juntos a un solo click.
Pero este desarrollo acelerado no estuvo exento de disconformidad. Según el SERNAC, durante 2020 aumentaron al doble los reclamos de los consumidores respecto de años anteriores debido principalmente a la pandemia. En esta línea, los reclamos dirigidos al comercio electrónico son los que encabezan el ranking, con un aumento de casi 5 veces comparado a 2019. El principal problema: la demora en los despachos.
Como industria de electrodomésticos vimos un aumento en nuestras ventas asociado al mayor tiempo que las personas han tenido que pasar en sus casas, lo que ha generado nuevas necesidades en cuanto a cocina, lavado y conservación de los alimentos. Esto, asociado al retiro del 10%, que permitió a muchas familias realizar una inversión en este tipo de dispositivos para mejorar su calidad de vida. Y si las familias están confiando en las compras online, nuestra responsabilidad es responder de forma adecuada.
Asegurarnos de entregar toda la información necesaria en los sitios web donde vendemos para que los consumidores puedan hacer una buena elección, reforzar los sistemas de despacho para respetar el tiempo de nuestros clientes, mantener un canal de comunicación fluido con ellos para resolver inquietudes, proporcionar un producto de calidad con respaldos de garantías a elementos estructurales del artefacto adquirido y contar con un servicio técnico confiable y de atención expedita ante cualquier inconveniente, son algunas de las medidas que como fabricantes y distribuidores debemos tener muy presentes.
Tenemos un gran desafío por delante y debemos hacernos cargo de la evolución para asegurar la buena experiencia de los consumidores, ya que el comercio online ha llegado para quedarse. Durante los próximos meses tendremos aperturas fluctuantes de las tiendas físicas debido a la crisis de Coronavirus que continúa, pero además porque, a pesar de este aumento de los reclamos, cada vez más consumidores lo ven como una buena alternativa. Y cuando pase la crisis sanitaria, seguirán prefiriendo el comercio electrónico.
