Por Francisco Rojas, Director Ejecutivo de Applied Intelligence de Accenture Chile
El uso de los datos correctos en todo el Front Office permite orientar la tecnología, el talento y los procesos para ofrecer experiencias superiores a los clientes. Para esto es esencial aprovechar el nuevo ecosistema de datos existente, para que los equipos de marketing, ventas y el servicio al cliente tengan la capacidad de comprender las necesidades de las personas en tiempo real.
Para liderar en los servicios de Front Office, de mano de la data, las empresas tienen una gran oportunidad en la aceleración de la agregación de datos internos y externos y utilizar la nube para potenciar la analítica, la ciencia de datos y la inteligencia artificial. Así también, es aconsejable ampliar la analítica, bajo demanda, para obtener información y apoyar la toma de decisiones. De esa forma, es posible desarrollar una hoja de ruta de IA con una estrategia de talento y tecnología para ayudar a escalar las implementaciones de inteligencia artificial en toda la organización.
Sin embargo, el viaje no comienza con la adición de herramientas predictivas y el talento tecnológico adecuado. En lugar de ello, una buena opción es que los responsables del Front Office empiecen a trabajar hacia atrás, dando dos pasos clave. El primero es determinar qué quiere que le digan los datos sobre los clientes. Sólo entonces podrá emprender el segundo paso, que consiste en crear un nuevo ecosistema de datos, que puede incluso incorporar data externa. Ese nuevo ecosistema permitirá a todos los equipos del Front Office comprender sus mercados en tiempo real y responder en consecuencia.
Un ecosistema de datos les permite a las empresas alcanzar cuatro avances fundamentales, todos ellos distintivos de una transformación del Front Office basada en datos. El primero es convertir los datos en información. Utilizar la inteligencia artificial, y compartir esos conocimientos con las ventas, el marketing y el servicio al cliente.
El segundo avance es que les da a las organizaciones la capacidad de dirigirse a los clientes nuevos y existentes, basadas en estos conocimientos, y con una retroalimentación continua. Las ventas tienen una oportunidad en el aprendizaje constante del marketing, respecto de qué tácticas conectan con los clientes.
El tercer avance es que un Front Office conducido por la data permite dirigir los recursos de forma efectiva, priorizar las oportunidades en función del impacto del ciclo de vida del cliente. Finalmente, permite adaptar el talento a las tareas y los mercados adecuados, para que los tipos de habilidades y personalidades correctas atraigan a tipos específicos de clientes.
Los líderes del Front Office comprenden el destino; el reto es llegar a él. Esto significa resistir la tentación de acumular más datos, en lugar de la data adecuada, y utilizarlos para acelerar el viaje de transformación.
