¿Messi o Cristiano Ronaldo? Para quienes sueñan con ser futbolista, ambos son ídolos dignos de imitar. Sus movimientos dentro de la cancha, su ropa deportiva y hasta el corte de cabello.
En el ámbito profesional la admiración siempre es más discreta. Cuesta imaginarse a un gerente de Walmart caminando orgulloso por su oficina con la polera de Amazon Fresh. Para el equipo de marketing sería un disparate; para el de UX, una inspiración.
Aquí está el punto: aprender de los referentes es parte esencial del trabajo en Experiencia de Usuario (UX), especialmente si se trata de rubros tan competitivos como el eCommerce.
Trabajando en agencia Azotea, hemos aprendido que reinventar no siempre es la solución, salvo que se dominen las buenas prácticas, patrones y convenciones que los clientes valoran. Por ejemplo, hoy nadie quitaría el carro de compra de la parte superior de la web para enterrarlo en el footer. Sería un atentado contra la usabilidad y la conversión.
La pregunta entonces es, ¿qué se debe optimizar en el comercio electrónico? Tomemos como referencia el benchmark UX del Bayard Institute, donde se analizaron los 60 sitios de eCommerce más importantes del mundo en 7 secciones claves.
- Páginas de inicio y categorías. Se incluyen todos los elementos de diseño del home, la taxonomía de las categorías y la navegación tanto principal como secundaria del sitio. ¿El mejor aquí? Build.com, una tienda online para el mejoramiento del hogar.
- Búsquedas en el sitio. Uno de los elementos más usados por los clientes es el buscador. Conviene revisar los tipos de consultas que recibe, el formulario y la lógica detrás, el autocompletado, los filtros disponibles y, por supuesto, los resultados que arroja.
- Lista de productos (PLP) y filtros. En este caso, nada más importante que la carga de productos, la vista previa, el comparador y todas las opciones de filtros habilitadas.
- Página del producto (PDP). Armar una correcta ficha de producto es un arte y, al mismo tiempo, uno de los triggers más decisivos para la compra. Hay que poner atención al diseño de interfaz, las imágenes del producto, la galería, las variaciones y las descripciones detalladas. Sumaría la valoración y opiniones de los usuarios.
- Carro de compra y pago. Donde se juega todo. El comportamiento del sitio para agregar productos al carro, los modos de entrega, la venta cruzada, la pasarela de pago y todas las notificaciones o correos sobre el estado del pedido son cruciales para la experiencia del cliente.
- Sesión o cuenta del cliente. El menú desplegable con la información del usuario, sus direcciones y la información de los pedidos debe ser tan accesible como eficiente.
- Seguimiento del pedido y devoluciones. Amazon, Wayfair y Best Buy obtienen calificaciones muy positivas en el tracking del pedido y las políticas de devoluciones, mientras otras compañías miran muy de atrás.
Para cerrar, dentro de las categorías analizadas este 2020 se agregó la experiencia mobile de los sitios, donde las calificaciones no se movieron más allá del “mediocre” o “aceptable”. El gran ganador aquí, tal como en la evaluación completa, es Home Depot.A fin de cuentas, para ti y para tu eCommerce, esta simple referencia te puede llevar muy lejos.
