Por: Cristián “Ritalin” León es Fundador de la consultora RTLN Full Stack Marketing, charlista internacional, docente de la Pontificia Universidad Católica de Chile y creador de “RitaCast”, uno de los podcasts de Marketing más escuchados de Hispanoamérica.
Falabella: O crónica de un UX anunciado: Lo hemos comentado en mi Podcast (ritalin.cl/podcast) y con amigos de la industria: El Retail Verde (¿O naranja? Que confuso) quizás por algún síndrome del gigante -que por su tamaño no alcanza a ver cosas tan importantes como la Usabilidad y la importancia de mantenerse como una “lovemark”, como una marca querida- no cerró el 2022 de la forma que ellos esperaban. Pero, desde la visión hormiga de un consumidor y ex fanático de la marca, me parece super lógico.
Rewind a plena pandemia. Y el hashtag #FalabellaNoResponde pegado como Trend Topic por semanas. Con Bots contestando en un loop enervante, y una falta de empatía en la última milla que alejó a muchos. Yo incluido. Y ya. Ok, es el más grande, así que a él se le achacan todos los males de su categoría… pero mientras veíamos en la tele campañas con tremendos rostros, yo me preguntaba: ¿no te conviene más atacar la recompra, el desencanto y el problema de usabilidad y clientes enojados, que a fin de cuentas son un tremendo (o terrible) embajador natural (no olvidemos que el medio de mayor calidad y credibilidad… son las otras personas)… y enfocarse en eso, vital, antes de subir tan alto en el funnel y tratar de atraer más gente, con campañas masivas y rostros chillones? Luego, como uppercut de mitad de año, aparece el tema del color naranja. Un golpe en la cara para quienes trabajamos en Branding: Falabella, una de las marcas más elegantes y mejor trabajadas de la región, que por años se apropió de un verde único y recordable… decide hacerse una zancadilla a sí misma, y pasar de su color esperanza… a un confuso naranja. Y, de paso, barrer en mi pantalla del celular con todas las Apps de la compañía -que a mí como consumidor ni me va ni me viene que sean de ellos- a la App anaranjada que terminó de unificar una marca que, irónicamente, en dicha unificación, se desdibujó como nunca antes.
Ahora resulta que Falabella anuncia planes de inversión para hacer más eficiente a la compañía. Espero que esas eficiencias no sean como la de haber optado por bots en vez de personas; o unificar todas las marcas en un naranja muy poco Falabella. En mi opinión, Falabella necesita más corazón y más empatía. Volver a empinarse en la preferencia y motivar la compra (en un medio absolutamente commodity como el retail) volviendo a encantar. Volviendo a sorprender.
A darnos algo que nos de algo más.
Un verde esperanza, ponte tú.
