America Retail tuvo la oportunidad de entrevistar al gerente de inteligencia competitiva de Drogaría Araujo. Drogaría Araujo es reconocida como uno de los minoristas más exitosos en Brasil. En esta ocasión estuvimos con Leonardo quien se ofreció a contestar nuestras preguntas.
- ¿Cómo se diferencia Drogaría Araujo de la competencia desde el punto de vista de destino como empresa y de sus principales estrategias de negocio?
La Drogaria Araujo es una de las mayores redes de droguerías de Brasil, pero se diferencia de sus competidores por una estrategia de concentración regional. Toda nuestra operación está concentrada en el estado de Minas Gerais, que representa cerca del 10% del PIB brasileño. Este hecho hace que seamos el líder indiscutible en el mercado donde actuamos. Con más de 113 años de actividades, la historia de Araujo se entremezcla con la historia de la comunidad donde actuamos. Nuestros clientes reconocen a Araujo como parte de su vida, de su familia, de su comunidad. Intentamos ofrecer una atención diferenciada a nuestro cliente, sea por un mix de producto mucho mayor, como por innovaciones centradas en la experiencia de nuestro cliente. Araujo fue la primera farmacia 24 horas de Brasil. Fue la primera en ofrecer entrega a domicilio, esto en la década de los 60! Y fue la primera en implantar el concepto de la drugstore estadounidense en Brasil.
- Los hábitos, preferencias y estilos de vida están cambiando mucho y rápidamente. ¿Cómo está enfrentando Drogaría Araujo este reto?
La innovación está en nuestro ADN y siempre estamos atentos al cambio de los hábitos de nuestros clientes. Hoy en día, la mayoría de las tiendas ofrecen aparcamiento. En muchas tiendas tenemos el sistema Drive-Through, donde el cliente no necesita salir del coche para hacer su compra. Más recientemente, hemos lanzado un App para smartphones. Con él es posible comprar y elegir cómo recibir el producto: en cualquiera de nuestras 220 tiendas a través del sistema Clique & Retire,o en casa. Otra acción que tenemos siempre en mente es mantener nuestro mix de productos vivos. Incorporamos innovaciones a nuestra tienda, mientras vamos descartando productos obsoletos.
- El consumidor de hoy es mucho más diferente que antes, desde los Millennials hasta los Baby Boomers o cuarta edad ¿Cómo está manejando Drogaría Araujo este reto para satisfacer mejor las necesidades, preferencias de estos distintos grupos de consumidores y entregar una experiencia de compra superior y consistente?
Nosotros atendemos a todo tipo de público, desde el bebé hasta la persona de la tercera edad. Tenemos como misión, encantar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes,
generando valor para él. Un cliente más tradicional quiere ser atendido por un vendedor o por un farmacéutico que puede auxiliar en la elección de los productos que más se adecuen a la necesidad. Un joven quiere agilidad. Basará su elección en los comentarios del producto en Internet y redes sociales. Puede comprar por el App y sólo retirar el producto en la tienda. El surtido de las tiendas también refleja esta diversidad de consumidores. Tenemos que tener las novedades y los productos tradicionales.
- La Omni Canalidad es un tema que hoy ya no es solo importante, es una necesidad en todas las industrias ¿Cómo está enfrentando Drogaría Araujo este reto para entregar la mejor experiencia de compra y llevar adelante su relación con el Retail?
Este es un desafío para todo el comercio. Entendemos que nuestro cliente tiene que poder encontrarnos por cualquier canal: sitio, app, tienda, teléfono, whatsapp, redes sociales, etc. con la misma calidad y excelencia. Por esto, volvemos nuestros esfuerzosLa dificultad es gestionar todos estos canales con el mismo desempeño de atención y estar siempre atento a nuevas tendencias, cómo el SAC 2.0, por ejemplo. Además, se puede hacer compras por el App y retirar en un punto donde tenemos el Box Araujo, donde eliminamos la necesidad del cliente adentrar en la tienda para la retirada de sus productos, con agilidad e privacidad.
- ¿Cuál es la opinión de Drogaría Araujo del comportamiento y evolución reciente del Retail en Brasil?
Brasil está comenzando a salir de una crisis económica que se arrastra por los últimos 4 años. Tener bien administrado gastos e ingresos es fundamental para mantener la salud de la empresa. Incluso en ese escenario, conseguimos aumentar nuestro número de tiendas en más del 70% desde 2014, generando empleo en todos los niveles de la compañía.Eso todo sin endeudamiento y con capital propio.
Esperamos que Brasil salga definitivamente de la crisis y empiece a crecer lentamente a partir de 2019. Esto va a posibilitar que tengamos ganancia de rendimiento por tienda y de productividad.
- ¿Cómo ve Drogaría Araujo la entrada de Amazon en Latinoamérica y cómo cree que el Retail debe enfrentar su llegada y cómo las empresas proveedoras deben aprovechar su entrada?
No podemos subestimar a Amazon. Es una gran empresa con un gran know-how tecnológico. Sabemos que, para mantener de manera saludable el crecimiento y la actividad de la compañía, tenemos que estrechar la relación con nuestros clientes, a través de su experiencia de consumo, para que sigamos siendo su mejor opción para las compras.
- ¿Cómo están incorporando la sostenibilidad a la estrategia y gestión de la compañía?
Recientemente, Drogaria Araujo cerró un contrato de suministro de energía solar para
nuestras tiendas. Así, ayudamos a reducir la emisión de gases que perjudican al medio
ambiente, mantenemos el ADN de innovación cuando apostamos en fuentes alternativas
de energía, incentivamos el desenvolvimiento de la tecnología en Brasil, al tiempo que
reducimos nuestros costos con energía eléctrica. Este es un excelente ejemplo de
sostenibilidad. Bueno para la empresa, bueno para el medio ambiente.
Muchísimas gracias a Leonardo, Gerente de Inteligencia Competitiva de Drogaría Araujo.
