Como dice una antigua canción de los Iracundos el mundo está cambiando y cambiará más. Eso es exactamente lo que está pasando con el Retail … está cambiando y cambiará más.
Y si pensamos que los cambios en el Retail han sido rápidos … bueno les tengo que decir que serán aún más rápidos. Cambios que se manifiestan a nivel del consumidor, un consumidor que ha evolucionado mucho. Un consumidor que le ha quitado el poder a retailers y proveedores. Un consumidor que cada dia exige que se le entregue una mejor propuesta de valor. Un consumidor que exige un comportamiento distinto de las empresas pensando más allá de sus propios intereses. Un consumidor que no es nada Homogéneo … y que cuando vistos como grupos generacionales son todos importantes.
Y ni hablar de los avances tecnológicos que experimentamos como consumidores …. y con los que debemos aprender a lidiar como empresas.
Ya no podemos hablar del canal offline y el online. Hoy en día tenemos a las empresas activamente buscando la integración de ambos canales … inclusive a través de adquisiciones porque el consumidor exige una respuesta completa, Omnicanal. Ello obviamente está llevando a retailers y proveedores a tener que aprender a trabajar juntos pensando en que el jefe es el cliente.
Viendo hacia el futuro vendrán cambios importantes, cambios que ya son muy evidentes en los mercados más desarrollados. La más importante es la compra basada en la experiencia. Una experiencia que evolucionará constantemente. Buscando que el proceso de compra sea más fácil, rápido y seguro … y no solo la compra sino también el cambio o devolución de productos y la posibilidad de contar con una buena atención de pre y post venta. Buscando poder comprar lo que quiera … cuando quiera … y de donde quiera. Ya hemos visto cómo el negocio de las empresas enfocadas en la última milla está creciendo exponencialmente para que esas compras se puedan concretar con la facilidad y rapidez que exigen los consumidores.
Si hablamos de la integración del Retail offline y el online bueno les puedo decir que si queda alguna frontera entre las dos formas de Retail que conocemos estás desaparecerán del todo.
Y claramente la tecnología ya no será una opción, será una necesidad importante y urgente. Retailers grandes a chicos tendrán que ponerse al día tecnológicamente. Lo bueno es que vivimos en una época de democratización de la tecnología … en que la tecnología es más accesible para todos.
No bastará con ofrecer los mejores productos o servicios … los consumidores nos exigirán cada vez más que la forma como los producimos, comercializamos y entregamos sea amigable con el medio ambiente. Y tendrán la tecnología a sus manos para chequear que así lo hagamos por lo que los engaños se pagarán muy caro.
El consumidor cada vez más se preguntará para que comprarlo si lo puedo alquilar. Y empresas reconocidas como Urban Outfitters ya lo reconocen y entregan esa opción. Mas allá de empresas reconocidas también han nacido una multitud de nuevas empresas que ofrecen esta posibilidad por suscripción. Tenemos a Rent the Runaway Unlimited, Gwynnie Bee, NY&C Clsoet, Tulerie, Rainey`s Closet, Infinity Style by Ann Taylor, Express Style Trial y American Eagle Style Drop por mencionar algunos ejemplos.
O tal vez no piensen ni en alquilarlo si pueden intercambiarlo. Esta tendencia esta desarrollándose rápidamente con el surgimiento de empresas digitales como Rehash, Swapstyle, Dig N`Swap, thredUP y Closet Infinite.
El precio que siempre ha sido importante seguirá siendo aún más importante … pero no será suficiente!! El consumidor nos va a exigir productos amigables con el medio ambiente y respetuosos de cómo y dónde se fabrican con una visión de la sociedad por delante. Todo esto no será una exigencia de los millennials o los nuevos centennials también lo será de los baby boomers y la importante cuarta edad.
Saber que busca cada una de las distintas generaciones de nuestra empresa y marca – y encontrar la forma correcta de satisfacer sus expectativas – será muy importante. Como sabemos para muchos el tener que ir a comprar y dejar de hacer otras cosas más entretenidas es algo que no queremos. Y es de allí que nace el concepto de Retailtainment. Ahora además de todo debemos hacer que la compra sea algo entretenido. Y las formas de hacerlo son infinitas como el caso de Target en USA ofreciendo espectáculos en sus tiendas, o Barnes & Noble ofreciéndonos la opción de comer algo y hasta si queremos preparándolo nosotros mismos en la tienda. Inclusive como algunos bares inventando el concepto de Husband Day Centers para que nuestras parejas puedan comprar tranquilamente.
Si creen que allí termina todo están equivocados. Ahora también habrá que subirse a la compra por voz y es allí donde Alexa de Amazon y Google la llevan claramente. En USA se espera queen poco tiempo el 10% de los dueños de sistemas como Alexa hagan su compra por voz …. así:
Y una compra no puede ser fácil si no es con la posibilidad de probarse los productos sin cambiarse de ropa o inclusive maquillaje. En USA los espejos virtuales y apps ya son muy comunes.
Y si de colas en las cajas se hablaba, estas dejarán de ser un problema. Ya existen las tiendas como Amazon Go o carritos de compra inteligentes que nos van cobrando mientras lo vamos llenando con productos. Y si la queremos más fácil aún pues ya conocemos a Cornershop.
La seguridad es algo que no puede quedar fuera. Uno de los principales factores que ha limitado la compra online en muchos casos es el temor a fraudes. Lo bueno es que ya hay soluciones como blockchain que no solo ayudan a evitar el fraude en los pagos sino que también permiten un seguimiento de todo el proceso de producción, almacenaje y despacho.
Como cierre solo les puedo decir que el Retail está cambiando y cambiará más. Debemos prepararnos para no quedarnos atrás de estos cambios porque quien se quede atrás probablemente no sobrevivirá o por lo menos ya no tendrá el éxito que busca.
