America-Retail tuvo la oportunidad de entrevistar a Gabriela Buenrostro, Subdirectora de Comunicación Corporativa de Walmart de México y Centroamérica, sobre las estrategias omnicanal de Walmart
- ¿Cuál es la clave para competir en el eCommerce en el mercado mexicano y de Centroamérica?
La clave y nuestra apuesta es la omnicanalidad. En Walmart de México y Centroamérica trabajamos todos los días bajo el objetivo de ser la cadena omnicanal líder en México. Para lograrlo, hemos puesto a nuestros clientes y socios en el centro de las decisiones del negocio, lo cual se traduce en entender mejor sus distintos comportamientos de compra, y así, poder brindarles una experiencia de compra más ágil y sin fricciones.
Hoy, nuestras clientas y socios tienen la opción de elegir si compran en una tienda, en línea, si reciben su mercancía en su domicilio, si quieren recoger la misma en los espacios diseñados para Pickup o si compran a través de un kiosko para acceder a un catálogo ampliado. Estos son solo unos ejemplos entre muchas otras innovaciones que está realizando la compañía para exceder las expectativas de las familias de la región.
- ¿Cuáles son las nuevas estrategias omnicanal que seguirá Walmart y cómo están diferenciadas por segmentos de mercado?
En México contamos con más de 2,450 tiendas y estamos a 10 minutos del 85% de la población en las grandes ciudades. Sin duda, tenemos retos internos y tenemos que optimizar procesos, pero estamos trabajando, transformándonos para ser más ágiles, adaptándonos rápidamente a las nuevas necesidades del consumidor.
El crecimiento omnicanal se ha acelerado. Tenemos más de 34 millones de clientes navegando en nuestros sitios de forma mensual y nuestro negocio es casi 4 veces más grande que hace 4 años.
Hoy en día contamos con tiendas, clubes de precio, sitios de comercio electrónico, apps móviles, zonas designadas en tiendas para realizar Pickup, tiendas omnicanales, tiendas accesibles, diversas e inclusivas, Marketplace, Cashi (código QR), Torre Pickup (únicamente en Walmart por el momento), kioskos, lockers, auto-escaneo de productos, realizar pedidos vía telefónica y por whatsapp (únicamente en el formato Superama)
Estos logros son solo una muestra de la transformación que estamos viviendo como compañía, y que nos impulsa a seguir impulsando estrategias centradas en las necesidades de nuestros clientes para que su experiencia de compra sea sin fricción.
- ¿Con qué retos se enfrenta Walmart para implementar estas estrategias? en término de medios de pago, acceso a internet y aceptación de los clientes
En Walmart de México y Centroamérica reconocimos que teníamos que evolucionar la manera como estábamos trabajando si es que queríamos seguir siendo líderes en nuestra industria. Bajo este nuevo enfoque, definimos como objetivo transformar la organización para ser una compañía centrada en el cliente y el asociado, que promueva la innovación y se apalanque de data y tecnología para lograr sus resultados.
Un ejemplo de esto es nuestra app Walmart Cashi, que da acceso a aquellas personas que no cuentan con una tarjeta de crédito a que puedan pagar servicios a través de una recarga que se realiza en nuestras tiendas y se convierte en dinero digital. Con Cashi puedes pagar además de tu super en nuestros formatos de negocio, servicios como Uber y Spotify, entre otros.
- ¿Cuáles son las nuevas tendencias para acercarse a los consumidores y darles una mejor experiencia?
En Walmart de México y Centroamérica estamos convencidos que para continuar creciendo en la era digital es necesario ofrecer una experiencia de compra omnincanal que respondan a los nuevos hábitos, preferencias y tendencias de compra de nuestras clientas.
Para ello, buscamos entender mejor a los más de 5 millones de clientes que pasan diariamente por nuestras tiendas y clubes, a través de la data que proporcionan. Es a partir de esta data que la compañía puede entender mejor los comportamientos y necesidades de sus clientes, y realizar cruces de información que se traduzcan en una mejor experiencia de compra, donde no solo ahorren dinero con nuestros precios bajos, sino también tiempo.
- ¿Cómo cree que el eCommerce va a evolucionar a futuro, cuáles serán los principales drivers y cómo podría cambiar lo que hoy conocemos como eCommerce?
Sin duda alguna, una de las tendencias que definirán el comercio electrónico en un futuro será el concepto On-Demand, es decir, un enfoque “sobre pedido o bajo demanda” y que nos reta a los jugadores del sector a ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes, porque sabemos que si un cliente tiene una buena experiencia a la hora de recibir su pedido, en tiempo y forma, seguirá confiando en nosotros.
El servicio On-Demand nos permite apalancar nuestros activos más importantes, que son nuestras tiendas, y nos ayuda a generar lealtad y a aumentar la frecuencia de compra. Implica todo el proceso de entrega de productos, a través de la excelencia.
De hecho, ganar en On-Demand es una de nuestras prioridades para 2019, por lo que seguiremos trabajando para ofrecer la mejor experiencia de compra, para que nuestros clientes y socios puedan comprar lo que quieran, donde quieran y recoger donde quieran.
Aún queda camino por recorrer, pero con estas y otras innovaciones, Walmart de México y Centroamérica seguirá evolucionando para reinventar las reglas del retail y convertirse en la empresa omnicanal líder del mercado.
