Exclusiva: Entrevista con Ander Orcasitas, gerente general de Dynamic Yield

America Retail tuvo la oportunidad de entrevistar al Director de Iberia de Dynamic Yield. Dynamic Yield es reconocida como una de las empresas más exitosas en el mundo de personalización de todos los aspectos en lo que se conoce como Customer Journey. En esta ocasión estuvimos con Ander Orcasitas quien se ofreció a contestar nuestras preguntas.

  1. ¿Qué consejo le daría a las empresas que desean mejorar la experiencia de sus clientes y están trabajando en ello, pero también están confundidos sobre dónde enfocar sus esfuerzos?

En lugar de perder tiempo en planificar y ejecutar ideas que podrían ofrecer poco valor para negocio, los equipos deben iterar de manera ágil para encontrar campañas de alto impacto con un upside mayor que el downside. Dynamic Yield es una tecnología que facilita esto, trabajamos con marcas líderes para implementar cientos de casos de uso en todos los canales que han llevado a mayores tasas de conversión, ingresos por usuario, valor promedio de pedido, ganancias netas. Reconociendo lo valioso que es entender qué hacen los pioneros, hemso creamos una Biblioteca de Inspiración, una colección de casos de uso de personalización probados organizados por tema, industria, canal, página afectada, tipo de experiencia y esfuerzo de implementación. Los equipos pueden usarlo para identificar fácilmente los casos de uso más adecuados en función de sus necesidades comerciales.


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  1. En la información que envió, mencionó que Sephora tiene un modelo muy interesante que combina experiencias físicas con el perfil digital de un cliente. ¿Podría explicar cómo funciona eso?

Reconociendo que los consumidores actuales están atravesando experiencias de compra tanto digitales como físicas, Sephora ha hecho un excelente trabajo al fusionar estos dos mundos, aprovechando el perfil digital del cliente para fomentar la actividad en la tienda y satisfacer mejor sus necesidades mientras está allí. Con él, los asistentes de tienda pueden hacer recomendaciones basadas en el comportamiento de compra en línea y fuera de línea, por ejemplo. Estos datos críticos a menudo se recopilan de lo que sucede en línea, pero los consumidores responden mejor cuando los retailers actúan en base a sus preferencias e historial de compras, por lo que la marca de belleza está floreciendo. Esta agilidad es en gran parte subproducto de una estrecha alineación entre los equipos de Producto y Marketing, ya que van más allá de pequeñas personalizaciones hacia la sincronización de actividades y reinvención de la experiencia del cliente.

  1. Las plataformas de análisis de datos y personalización de clientes son sofisticadas y caras. Solo las grandes marcas tienen fácil acceso a esa tecnología. ¿Cómo crees que esto evolucionará?

Una plataforma unificada como Dynamic Yield’s puede simplificar la consolidación de los datos de los clientes, permitir la ejecución fácil de campañas, analizar los datos para revelar información clave automáticamente, así como automatizar la optimización de la experiencia. Desde luego es posible hacer esto con soluciones más pequeñas y fragmentadas, pero estas requieren un setup tan manual que impactan la agilidad en pocos meses. Por esta razón, tales configuraciones suelen romper la experiencia de usuario a medida que los datos se acumulan en las diversas herramientas empleadas y no se pueden aprovechar en su conjunto. La tendencia es que vemos cada vez más inversiones estratégicas en tecnología de alto standing que no solo se pagará por sí misma sino que producirá mayores retornos a largo plazo.

  1. En su opinión, ¿cómo innovarán las marcas en un futuro próximo en la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se está expandiendo más allá de los entornos web y móviles tradicionales para incluir un conjunto completo de canales digitales emergentes como tiendas, dispositivos IoT, aplicaciones de clienteling y otros. Estos se convertirán rápidamente en la norma y las marcas necesitarán las herramientas adecuadas para no solo conectar las interacciones en línea y fuera de línea de sus clientes, sino que también incorporarán experiencias personalizadas para lograr interacciones bidireccionales de marca a cliente más relevantes. Es por eso que recientemente hemos desarrollado un conjunto integral de API de personalización, que proporciona a los equipos la flexibilidad y el control para personalizar cada canal digital y punto de contacto del cliente a escala.

Muchísimas gracias a Ander Orcasitas, Director de Iberia de Dynamic Yield.

 

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