El secreto de la experiencia del cliente está en la satisfacción del empleado

experiencia del cliente

Fuente: Alto Nivel

Por MBA Gonzálo Mucharraz


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Para alcanzar excelencia, deben contarse con ciertas características, además del esperado trato especial y digno por parte de las empresas.

Remontándonos a la época pre-pandemia, específicamente 2019, estuvimos a punto de lanzar al mercado un programa para empresas de servicio en localidades turísticas y, después de analizarlo con muchos expertos, el programa se basaba en la metodología de casos elegidos especialmente para tratar las problemáticas propias de las empresas de este sector, así como mejores prácticas de cada una de las empresas participantes, sello distintivo de este programa.

Después de muchas horas de trabajo y desarrollo, consultamos casos e investigaciones acerca de las empresas líderes en servicios a nivel mundial, y nos dimos cuenta de que la raíz de un servicio excelente depende -casi– en su totalidad de la experiencia que el cliente recibe por parte del personal de la empresa.

Esto nos llevó a reflexionar que los empleados de una empresa de servicio, para poder obtener esa excelencia, deben contar con varias características además del esperado trato especial y digno por parte de las empresas, dentro de ella una compensación justa, al menos 2 días de descanso, vacaciones acordes a la nueva ley que está por publicarse, reconocimiento, facultades suficientes para poder realizar bien su trabajo, capacitación, motivación y la importancia del salario emocional, así como compensar a nuestros colaboradores con las mejores condiciones laborales posibles para la empresa; estos beneficios siempre regresan a la empresa con creces en cuanto a la inversión que realizamos.

Algo que hemos comentado en los artículos anteriores es que la conducta de las personas es libre y no es predecible, por más que pongamos todos los elementos y controles por parte de la empresa, la persona puede decidir actuar de forma distinta. Un profesor del IPADE nos decía: “la conducta humana es probabilística, no determinística”, diciendo con ello que no podemos ser conductistas, las personas no reaccionamos a un estímulo inmediatamente como se espera.

Cada uno tenemos un entorno que nos rodea, una historia personal y familiar, una cultura, unos valores. Como hemos platicado en artículos anteriores, las facultades, específicamente humanas, inteligencia y voluntad, y por supuesto libertad que nos acerca o nos aleja de uno de los fines más estudiados, buscados y comentados hoy en día la felicidad.

Sin embargo es importante considerar y tener en marcha las características básicas para una ejecución excelente del servicio que dependen por parte de la empresa:

Compensación justa. El día de hoy líderes empresariales como Howard Schultz, [1]presidente honorario de Starbucks, nos habla de que cada día la empresa parte en 3 los beneficios que recibe en la denominada “nueva visión de la empresa” con fines de lucro: una tercera parte para los accionistas 34%, una tercera parte a los empleados a través de sueldos y beneficios 33% y por último, una tercera parte a las comunidades que contribuyen a que el negocio prospere 33%.

Lo que quiere decir es lograr equilibrar el afán de lucro, con conciencia social. Por otra parte esta iniciativa del CEO de Starbucks se ha transmitido a multiples empresas a nivel internacional en una iniciativa llamada “Come together.”

Capacitación. Si requerimos una implementación de procesos y un servicio excelente debemos cerciorarnos de que nuestros empleados cuentan con las competencias y conocimientos necesarios para realizar un trabajo de excelencia, así como el empoderamiento y facultades suficientes para poder resolver los problemas a los que se enfrentan día a día, es por lo que hay que llevar a cabo las mejores prácticas y la actualización constante de los empleados debe ser parte importante de la estrategia de cada empresa.

Motivación. De acuerdo con el esquema de Pérez López la motivación es la fuerza interna que lleva a las personas a moverse a hacer algo. Su definición es: “La motivación es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento, hasta alcanzar la meta u objetivo deseado” y el las clasifica en 4 tipos:[2].

Intrínseca. Es aquella que mueve a la persona por que la actividad profesional que realiza le gusta y le ayuda a desarrollarse.

Extrínseca. Se caracteriza por un movimiento de la persona a realizar su actividad por dinero, poder y reconocimiento; es decir por motivos externos que mueven su actuar.

Trascendente. La persona realiza su actividad por un interés genuino de servicio a los demás y a la comunidad.

Trascendental. La persona lleva a cabo su actividad profesional por servir a los demás además de acercarse a su fin último la felicidad cuando lleva a cabo esta actividad.

Si como empresa queremos brindar un servicio excelente por encima de los estándares del mercado y deleitar a nuestro cliente, debemos tener en cuenta que el secreto es el desarrollo y satisfacción de las personas que colaboran con nosotros en las empresas de servicio.

No hay nada más agradable que a uno lo traten con amabilidad, respeto, atención y de forma especial, como uno merece ser tratado por su dignidad de ser humano.

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