Por Patricio Delgado, gerente general de Augure.cl
Sin importar el tamaño, la base de toda organización son las personas. Son ellas las que dan vida a una empresa, las que la hacen funcionar y que, desde ahí, contribuyen a crear la experiencia que viven los clientes. Por eso, todo proceso de cambio debe ponerlas en el centro, también cuando hablamos de transformación digital, pues es el capital humano el que deberá alinearse con las nuevas herramientas que potenciarán el desarrollo de la organización.
Por lo anterior, y para alcanzar los objetivos trazados es esencial, más allá de la tecnología, definir el valor que aportará la digitalización a los públicos internos y externos. Al final del día, la construcción de una experiencia integral y de buen nivel, será clave para la fidelización de todos los grupos de interés. En este contexto, la disposición de las personas frente a los cambios que supone la transformación digital es indispensable, pues lo desconocido suele generar resistencias.
Luego de conocer los temores y puntos de dolor de las personas, el paso siguiente es establecer los mejores cursos de acción para abordar e impulsar la adopción de la digitalización, evidenciando el valor que agregarán los nuevos sistemas tanto al desempeño como a la experiencia individual y colectiva. Esto se logra mediante una comunicación directa y transparente, pero también con procesos de cocreación y capacitación, que preparen a los colaboradores para acoger el cambio como un aspecto enriquecedor que mejorará su trabajo y la experiencia con la organización.
Una vez desbloqueada dicha etapa, es imprescindible impulsar la colaboración entre clientes y trabajadores para crear valor e impulsar soluciones que cubran las necesidades detectadas al inicio del proceso. De esta forma, el resultado final quedará ajustado a las preferencias y contará con todos los elementos que los públicos de interés necesitan.
A renglón seguido se requiere definir equipos multidisciplinarios, capaces de implementar con agilidad las iniciativas que impulsen la transformación digital y los procesos de cambio, mostrando eficiencia y resultados en corto tiempo. La idea es despejar las dudas que aún queden, evidenciar las ventajas de la digitalización y mostrar porqué genera mayor valor a la organización y sus públicos.
En este sentido, un fuerte plan comunicacional viene a reforzar no solo el porqué, sino también el para qué del proceso de transformación digital. De ahí la importancia de hablar con un lenguaje claro y preciso, que no deje lugar a dudas sobre los beneficios que tiene este proceso para clientes, colaboradores y la organización en general.
Además de contar con ideas fuerza, dicho plan debe generar una fuente de inspiración para que el equipo humano se comprometa y se sume al cambio cultural, desde una nueva mentalidad digital.
