Por Francisco Rojas, Director Ejecutivo de Applied Intelligence para Accenture Chile
Hoy en día, los minoristas se enfrentan a una creciente variedad de expectativas de los clientes: más flexibilidad, disponibilidad, más personalización, mayor sostenibilidad y una experiencia cohesiva entre el comercio electrónico y las compras en la tienda.
A medida que los retailers planifican la tienda del mañana, deben tratar de satisfacer estas expectativas y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia organizativa e impulsar los beneficios mediante la integración de sus operaciones online y offline. Los datos, y la información proporcionada por los análisis avanzados, son la base para alcanzar estos objetivos.
Hay tres elementos clave en los que es aconsejable que los retailers pongan foco para alcanzar todo el poder de la data. Primero, utilizar los datos para ofrecer nuevas experiencias a los clientes con nuevos servicios, con el apoyo de los pagos digitales y la entrega optimizada a través de los canales. Por ejemplo, los datos adecuados pueden permitir la toma de decisiones automatizada, en tiempo real, en toda la tienda minorista.
Esto podría significar la transformación de la experiencia del cliente al proporcionar recomendaciones personalizadas de productos a través de pantallas interactivas o teléfonos inteligentes mientras los compradores caminan por una tienda. O proporcionar una visibilidad total de una entrega.
En segundo lugar, es fundamental que la industria del retail invierta en su fuerza laboral, ofreciendo programas de mejora de las competencias, al tiempo que se asegura de crear lugares de trabajo inclusivos y capaces de maximizar el valor único que aporta cada persona. Dotar a los trabajadores del comercio minorista de datos significa darles una visión procesable, ayudándoles así a decidir qué actividad sería más valiosa en un momento dado.
En este momento, ¿es más valioso ir a reponer un estante, abrir la puerta de entrega o atender este pedido prioritario de recogida y embalaje? Esta decisión puede apoyarse con una microformación en el momento. Por ejemplo, en última instancia puede tener más sentido que un miembro del personal sin formación realice un pedido de recogida y empaquetado más lentamente, con orientación digital, que esperar a que un miembro del personal con formación esté disponible.
Finalmente, los minoristas deben tratar de mejorar las operaciones de la red mediante los análisis de datos, la optimización de las cadenas de suministro y el aumento de la productividad. Esto debería incluir la identificación de sinergias omnicanal a partir de una mayor integración operativa en todo el negocio, desde el descubrimiento de productos hasta el pago y el cumplimiento.
La automatización es una capacidad central. Por ejemplo, los retailers pueden entrenar algoritmos que aprendan del comportamiento de los empleados y así automatizar un mayor número de decisiones operativas. Con el tiempo, esto también debería permitir una programación optimizada al comprender y predecir mejor las alzas y descensos de la carga de trabajo.
Para aprovechar todo el valor de los datos, los minoristas necesitan un espíritu de experimentación y exploración, que se centre en los resultados empresariales y los casos de uso específicos, así como un cambio en la cultura, los procesos y las formas de trabajar en toda la organización. El poder de la data para el retail no tiene límites.
