Según datos de Accenture, las empresas enfocadas en el negocio de la experiencia aumentan su rentabilidad anual al menos seis veces más que las demás. Y es que hoy el negocio de la experiencia está ligado a cada aspecto de las operaciones de una compañía, por lo cual no solo es importante, sino más bien es un desafío en términos de estrategia dentro de una organización que compromete a los directivos y tomadores de decisiones.
En ese sentido, a la hora de implementar una estrategia que haga de la experiencia la base diferenciadora de un negocio, al igual que en una buena prospección, es necesaria la investigación, así como la observación, la buena disposición, el compromiso y la creación de valor.
Para hacer de la experiencia un negocio exitoso conocer lo que quiere el cliente es fundamental y aunque hay matices, la mayoría busca calidad, novedad y satisfacer sus más variadas necesidades de la mejor forma posible, lo más rápido que se pueda y consiguiendo un retorno real y visible de su inversión en el corto plazo.
Es vital estudiar al cliente para comprender qué busca y qué requiere; abordarlo sin acoso ni intromisión; buscar la forma de ser un aporte real y de valor a su negocio. Aquí la personalización y perfeccionamiento son esenciales para poder establecer relaciones duraderas y de largo plazo.
Con todo eso hay que establecer un plan de acción, responder lo antes posible, perseverar, cumplir los compromisos adquiridos a todo evento y estar permanentemente midiendo, analizando y mejorando.
En ese escenario, las nuevas tecnologías pueden aportar mucho a la evolución de la experiencia de cliente. En efecto, en la actualidad se vuelve sumamente necesario el apoyo y complemento experto, capaz de dinamizar los equipos comerciales con una estrategia eficaz que incluya seguimiento, construcción de indicadores claves de rendimiento y llevar adelante un proceso que transforme oportunidades en transacciones concretas.
Diseñar un buen proceso de experiencia es fundamental. No obstante, ese proceso se puede optimizar aún más si se profesionaliza con ayuda y herramientas tecnológicas. Hoy existe una amplia variedad de soluciones digitales para poder apoyar este desafío, tanto al interior de las compañías como hacia su relación con su entorno, con base en el análisis de datos, uso de inteligencia artificial, machine learning, entre muchas más.
