eCommerce Day: ¿Por qué queremos ser parte de la omnicanalidad?

 

El eCommerce Day abordó la omnicanalidad en su octava edición. Un término que ya se nos hace familiar en la industria del retail, pero ¿para qué queremos ser parte del omnichannel y por qué cuesta implementarlo más de lo esperado?
eCommerceDAY-Chile-2016

Imagen: Archivo (inscripciones cerradas).

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Eso y más fue parte del análisis, en el comienzo del Tour 2016 del eCommerce Day que se vivió este jueves 14 de abril en Santiago de Chile, de los connotados speakers que nos pusieron «en línea» con este importante canal que implica no solo la transacción cliente – retailer, también la logística, su distribución e inclusive procesos de devolución de productos a los usuarios cada vez más conectados vía móviles.

Casi el 80 por ciento de las conexiones se produce a través de un smartphone»

Pedro Huichalaf, subsecretario de Telecomunicaciones.

Uno de los paneles que tuvo más acogida fue el que reunió al director de eCommerce de Grupo Boticário, retailer líder en el sector perfumerías en Brasil, Guilherme Farinelli con la VP Product & Change Management Nisum Technologies Inc. Janel Wellborn, quien presentó los casos GAP y Macy’s, esta última con su disruptiva forma de distribución y entrega de productos al cliente final.

Janel-Wellborn«Si compro una blusa en la aplicación, puedo retirarla en la tienda física, pero si estoy lejos de ella, el producto puede llegar a una de las tiendas asociadas que están más cerca del shopper», afirmó Wellborn quien ejemplificó el caso con la blusa azul que vestía.

De su exposición se rescatan tres conceptos fundamentales: Por qué quiero ser omnichannel, el cliente siempre debe estar al centro de las decisiones y que para cambiar comportamientos se necesita de incentivos. Además, recordó una frase que dice más o menos así: «cuando hay dos responsables de un área o tarea, existen más posibilidades que aquello falle»; por lo tanto, tener un objetivo claro del por qué queremos adentrarnos en este mundo es fundamental y, para ello, es necesario trabajar en equipo, aunque con áreas bien definidas en beneficio del consumidor y de su «resurrección», como bien lo llamaron en algún momento.

¿Omnimetáforas?

One_red_paperclipSi de trazar un objetivo se trata, el profesor de la Universidad Católica e Investigador de TrenDigital, Daniel Halpern mostró un caso de éxito, el de Kyle MacDonald, quien -cuento corto- abrumado por no encontrar trabajo y por la presión de su novia / polola tuvo la descabellada genial idea de intercambiar un clip rojo, sí de esos para afirmar papeles, hasta dar con el sueño de la casa propia.

Para conseguirlo, Halpern resaltó que el blogger canadiense nunca tuvo miedo al fracaso, su objetivo siempre estuvo claro y nunca se desvió de esa ruta, por ende, la constancia era su copiloto y que -tras cada intercambio más y más grande- siempre existió ese símbolo de conseguir algo de mayor valor, más allá del precio. Con esto último hizo referencia a que su idea comenzó a propósito de un juego infantil que utiliza este patrón.

Por ello, los pilares serán: gratuidad del modelo siempre, además, todo partió con un sitio web en una época con poca penetración de Facebook, lo que hoy es un blog inclusive con redes sociales. Esto implicalobo ripley que la multitplataforma va absolutamente de la mano y por ello es importante también el apoyo de los medios de comunicación masivos y, pese a la digitalización del proceso, un rostro y una voz siempre serán positivas y necesarias. Con esto damos vuelta el paradigma y utilizamos la «tecnología para humanizar», culminó.

«Pedrito y el Lobo» es un cuento muy reconocido en Chile y, probablemente, en Latinoamérica. Con este relato ejemplificó el gerente corporativo de eCommerce del retailer chileno Ripley, Francisco Irarrázaval sus pies falsos en el terreno del Mobile First, es decir, de cómo adaptar la plataforma web a las apps en distintos dispositivos, siendo responsibles y «simples» como se llama el propio sitio del retailer. Por años «le dimos el celular al lobo», aludió el ejecutivo quien además afirmó que solo un tercio de quienes «vitrinean» en eCommerce finalmente concretan la compra.

El caso Uber en Chile

El morbo estaba instalado. El gerente general de Uber Chile, Carlos Schaaf, era uno de los speakers en el último panel antes del almuerzo en el eCommerce Day Santiago y aunque los estómagos sonaban, lo que todos queríamos oír eran las primeras palabras de su representación local, dadas las protestas de los taxistas conocidos en Chile como de «techo amarillo», quienes acusan competencia desleal de parte de la empresa y de sus socios conductores. Pero eso no es todo, porque los choferes Uber denuncian «encerronas» y violencia tanto para ellos mismos como para sus pasajeros.

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Uno de los que trató el tema someramente fue el dueño de casa, el presidente de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) Peter Hill quien apostó por «regular la tecnología». Recordemos que el propio ministro de Transportes chileno Andrés Gómez-Lobo calificó hace unos días al sistema de transporte colaborativo como «ilegal».

Finalmente, tras superar problemas técnicos en su presentación, también salió al paso cuando se tocó el polémico tema: #UberSeQueda fue el hashtag que Schaaf (in)concientemente esbozó. Y estoy feliz por aquello.


guillermo rodriguez

Por Guillermo Rodríguez, periodista y editor de Opinión en América Retail. Co-creador y editor periodístico en Multifan.cl. Analista de medios de comunicación en Litoralpress. La pluma de un shopper que relata su visión del retail y sus servicios.


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