Las empresas de retail basan su modelo de negocio en la relación con el cliente/consumidor. Ésta se produce de manera directa a través de su fuerza laboral en los formatos físicos y en las tareas logísticas, e indirecta a través de la operativa de los medios digitales, junto a las estructuras corporativas requeridas para la toma de decisiones estratégicas y las operaciones administrativas.
La rotación es un mal endémico del sector, especialmente en el personal operativo. Tomando como ejemplo en México, datos demuestran que es el sector en que más se produce, con tasas generales de entre 60-90%, seguido de consumo masivo (30 a 60%) y servicios financieros (20 a 50%); además se traduce en una pérdida de productividad del -12%.
La situación propia del sector se agrava en un contexto laboral a nivel global de movilización del talento, lo que estamos conociendo como “La Gran Renuncia”, que abarca la salida de colaboradores de las empresas de manera voluntaria desde el inicio de la pandemia, especialmente por aspectos relacionados con la remuneración, el clima laboral, el equilibrio de la vida laboral y personal, el desarrollo de carrera y la conexión con el propósito y valores de las compañías. Sólo en México, un estudio de 2022 arrojaba que al menos 4 de cada 10 trabajadores estaban considerando dejar su empleo en los siguientes seis meses.
Ante esta situación, el desarrollo del colaborador al interior de la empresa es clave, y para ello la formación que se le pueda facilitar, ya sea de manera directa por la compañía o apoyando la que brinden terceros. Para ello, se están desarrollando programas de formación en habilidades, apoyo a formación técnica, programas reconocidos por las autoridades educativas, y la integración de los esfuerzos en universidades corporativas.
La Universidad Virtual Liverpool (UVL) en México constituye un destacado ejemplo. Ésta ofrece programas para concluir estudios de educación básica, media y superior, hasta el nivel de maestría; e incluye la impartición de licenciaturas certificadas ante la Secretaría de Educación Pública (SEP). Además, la UVL se está abriendo a participantes fuera de la plantilla de las empresas de El Puerto de Liverpool, el grupo corporativo, bajo la iniciativa “Creciendo con El Puerto”, con material formativo gratuito y en línea en 3 áreas: empleabilidad, negocios e innovación, y liderazgo.
Conversamos con Sandra Vargas, rectora de la UVL, abordamos inicialmente la visión que la compañía tiene del desarrollo del colaborador. Destaca que tiene que estar al centro de la misma manera que lo está el cliente, por ser parte de un mismo modelo. A través especialmente de herramientas digitales, en El Puerto de Liverpool están especialmente enfocados en desarrollar el liderazgo, y esto se acompaña de otros esfuerzos en bienestar del colaborador. Se busca además que el colaborador sean que puedan tomar las decisiones en base a los recursos que se le facilitan, y de esa manera vaya construyendo su carrera.
Como fortalezas de la UVL, Sandra señala como va más allá de una universidad corporativa, al albergar ya titulaciones oficiales reconocidas por las autoridades, en modelos de dedicación de tiempo compatibles con la actividad profesional del colaborador. Destaca además el arraigo que genera en el colaborador.
Entre los retos principales se encuentra convencer al colaborador que estudie, especialmente en los casos de oferta de educación básica y media, y que retome la rutina necesaria. De igual manera seguir profundizando en el uso de la tecnología para ganar escala y alcance. El profesorado está además evolucionando hacia la figura de mentor, con un acompañamiento más personalizado al alumno.
Desde El Puerto de Liverpool siguen apostando firmemente por la universidad, de la que participaron 6,318 colaboradores en 2022, el 8.2% de la plantilla, además de las personas externas. Como meta a 2023, la compañía se ha fijado contribuir a la educación de 100,000 usuarios activos de manera acumulativa, desde 2021, tanto a través de la UVL como de otros programas complementarios.
Este tipo de soluciones posibilidad no sólo fidelizar al colaborador sino mejorar la eficiencia y calidad de los productos y servicios de la empresa, incluyendo la experiencia del cliente y la relación con otros grupos de interés externos.
Ante la severidad de la problemática de la rotación, los avances no son sólo necesarios sino urgentes.
*Preparado por el equipo de Valora Consultores con la colaboración de El Puerto de Liverpool.
