Un nuevo paradigma donde los clientes se preocupan menos del valor que tenían las marcas tradicionales y mucho más de lo que la gente dice sobre la marca… un nuevo paradigma donde el ranking y los reviews tienen mucha más importancia que un logo bonito o un buen packaging… y donde una buena experiencia de servicio significa entregar el producto ¡en 2 o menos días!
¿Cómo y cuando sucedió este cambio? La verdad es que gran parte de cambio fue producido por Amazon que nos acostumbró a transparentar los comentarios que otros decían sobre una marca y producto, y cambió las reglas del marketing para siempre.
Antiguamente las marcas de CPG o FMCG invertían muchos recursos en televisión masiva, cambiando la forma de pensar de los clientes, y controlando luego el «primer momento de la verdad» en los supermercados. Sin embargo, tras la fragmentación de los medios y la facilitación de la comunicación vía redes sociales se hizo mucho más difícil controlar las mentes, y la experiencia de uso tomó mucho más fuerza que una buena campaña de marketing.
También a nivel de canales de distribución hubo cambios claves, pues la aparición de Amazon y otros Market place abrieron el mercado de productos a pequeñas marcas que antes le era muy difícil entrar a supermercados o tiendas por departamento, y por otro lado nos acostumbraron como clientes a poder conocer la calidad de los productos y la opinión de otros pares, a través de los «reviews» u opinión de otros clientes.
