Por Danhalit Zamalloa, CEO de Wibo
Comienza un nuevo CyberMonday y todos los ojos están puestos en los canales digitales. Las empresas se están preparando para el gran evento, con ofertas atractivas, canales de respuesta y métodos de entrega rápidos. Sin embargo, aunque claramente la compra online tendrá un importante crecimiento en estos días, no se puede dejar de lado la experiencia de compra presencial.
¿A cuántos nos ha pasado que vamos a una tienda física y ya casi no hay productos porque lo están vendiendo casi todo online? Este fenómeno se agrava en tiempos de CyberMonday y es algo a lo que las empresas deben tomar mucha atención. Hoy las personas quieren canales digitales, pero también presenciales. Muestra de esto, es un estudio reciente de Bain & Company, donde 80% de los chilenos dijo que seguirá optando por la tienda física.
Sin embargo, esta cifra no quiere decir que la tienda física reemplace al canal digital o viceversa. La búsqueda del consumidor de hoy está en la experiencia híbrida, que complemente lo mejor de lo digital con lo físico. Y hoy la tecnología nos permite alcanzar ese objetivo. A través de un software hoy las empresas no solo pueden recibir pedidos de forma instantánea, sino que también permite a las personas realizar pagos de forma inmediata. Todo a través de su celular. Estas transacciones generan valiosa data, la cual permite a las empresas ofrecer servicios y productos cien por ciento personalizados, tanto en los canales digitales como en la tienda física. De esto se trata la experiencia híbrida.
Una muestra de esto son los viajes. La persona compra su pasaje online. Luego llega al aeropuerto y antes de tomar su vuelo, quiere tomar un café, pero hay una fila inmensa y no alcanzaría a tomar su vuelo. A través de un software esa persona puede ahora pedir su café y pagarlo en dos segundos. La persona está presencial, en la tienda, pero puede hacer todo de forma digital. Incluso vamos más allá: en su próximo viaje, cuando entre al aeropuerto, su celular le dirá a esa persona que está disponible su café favorito y que puede elegirlo y pagarlo con un solo click. La magia de lo híbrido.
¿Y por qué es importante? Porque aquellas empresas que se enfoquen solo en lo digital o solo en lo físico no podrán mantenerse competitivas en los próximos años. El mundo pasó a ser híbrido, tanto en la forma que trabajamos, sociabilizamos, aprendemos y compramos. Por lo tanto, las compañías deben investigar hoy sobre las nuevas tecnologías y cómo aplicarlas en los diferentes canales de interacción. Solo de esa forma podrán generar experiencias únicas para las personas, sin fricciones.
En este CyberMonday el canal digital no es el rey. Más bien, es un príncipe. El rey es la experiencia híbrida.
