Opinión: Customer Intelligence: una herramienta clave para conocer al consumidor

La experiencia de cada cliente es única y cada punto de contacto que tengan con la marca permite conocer el segmento, gustos, hábitos, intereses y procesos de compra de cada usuario y así nutrir la relación entre ambos.

 

El incremento del número de dispositivos móviles conectados a Internet en Chile, las nuevas tecnologías a disposición de los usuarios, el empoderamiento de los consumidores y el continuo cambio en los hábitos de compra de los consumidores, ha llevado a las empresas a re-pensar sus estrategias para lograr una mayor cobertura, presencia y por sobretodo un mayor vínculo con sus clientes.

Según la última Serie de Estadísticas emitidas por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), a diciembre 2015 los accesos a Internet (fijos y móviles) alcanzaron 13,1 millones en Chile, lo que se traduce en un 74,2% de la población. Mientras que la penetración de este servicio pasó de 64,1 accesos cada 100 habitantes en diciembre 2014 a 72,4 accesos en diciembre 2015.

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“El incremento en los accesos a Internet y la penetración de este servicio, tanto en Chile como en América Latina, demuestra la importancia del mundo digital para las empresas”, dice Marcelo Sukni, gerente general de SAS para Chile y Perú, compañía líder en software y servicios de Business Analytics, y el mayor proveedor independiente del mercado de Business Intelligence. “Esto repercute directamente en la manera como se comunican con las marcas y compañías, porque al tener presencia en el mundo digital se abren nuevos canales de comunicación, lo que permite que tengan una conversación directa” agrega.

Los expertos de SAS, aseguran que es de suma importancia elegir las plataformas adecuadas para que las marcas puedan incorporarse a la dinámica digital, seleccionar la forma ideal de comunicarse con sus grupos de interés y, sobre todo, la forma de migrar sus relaciones tradicionales con clientes a lo virtual.

Inteligencia para la toma de decisiones

“Hoy en día existen distintas soluciones tecnológicas que permiten procesar la información de los clientes para obtener patrones de consumo y preferencias, a esto se le conoce como Inteligencia del consumidor. Este proceso permite a la empresa analizar la información de sus usuarios, con el objetivo de construir una relación más efectiva con ellos y mejorar la toma de decisiones dentro de la organización”, señala Sukni.

La Universidad de Harvard realizó un estudio a más de 400 ejecutivos especializados en la gestión de experiencia de clientes y los resultados fueron reflejados en su informe Harvard Business Review Analytic Services. El 53% de los entrevistados cree que la experiencia del cliente proporciona una ventaja competitiva para el negocio, mientras que el 45% de las organizaciones piensa que la experiencia del consumidor es una prioridad estratégica importante.

Sukni asegura que cada vez son más las empresas que suman estas soluciones tecnológicas enfocadas al cliente en sus procesos, ya que posibilita la comprensión del consumidor de manera más profunda y brinda la oportunidad de anticipar sus acciones gracias a la predictibilidad. Asimismo, permite a la empresa obtener los resultados que buscan con datos fiables y mejorar su estrategia y operaciones.

Acerca de SAS

SAS es la compañía líder de software y servicios de Business Analytics, y el mayor proveedor independiente del mercado de Business Intelligence. A través de soluciones innovadoras, SAS ayuda a clientes en más de 75.000 instalaciones a mejorar el rendimiento y crear valor con una toma de decisiones más rápida. Desde 1976, SAS proporciona a sus clientes en todo el mundo THE POWER TO KNOW®. Para mayor información, visite www.sas.com.

SAS y todos los otros nombres de servicios y productos son marcas registradas del SAS Institute Inc. en EUA y otros países. El símbolo ® indica registro en EUA. Otras marcas y nombres de productos son marcas registradas de sus respectivas compañías. Registrado © 2012 SAS Institute Inc. Todos los derechos reservados.

 

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AUTOR: Marcelo Sukni, gerente general de SAS para Chile y Perú

Ingeniero Civil en Informática con mas de 21 años de experiencia en la industria del software en Cono Sur. Su experiencia incluye especialidad en Business Analytics, Business Intelligence y Big Data Analytics.


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