Cuando un KPI se convierte en instrumento para mejorar

 

Facturado, motivación, compromiso, resultados, crecimiento, indicadores… todos conceptos que hacen parte del vocabulario cotidiano cuando se trabaja en ventas.
¿Cuándo inicia todo este enlace de nociones? Probablemente el instante mismo en el que nació el comercio, pero para facilitar las cosas partamos de esta frase tan arraigada en el mundo de las ventas: “lo que no se mide no se mejora”.
Si aplicamos este concepto a los KPI, los indicadores no son más que elementos que permiten medir para mejorar.

¿Para mejorar qué?

Los resultados, la profesionalidad, la rentabilidad, la motivación… los aspectos son infinitos, mutantes y se adaptan en función de la estrategia de ventas que se desea implementar.

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Sin embargo, es importante evidenciar cual es la razón de ser de los KPI y cual es el impacto que pueden generar en los vendedores.
Para algunos serán nociones abstractas y misteriosas, para otros serán conceptos a los que no darán la importancia debida, para otros serán elementos que generan miedo, en otros colaboradores desencadenarán el espíritu competitivo y para algunos serán fuente de motivación.

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Transformar estos parámetros en la base para despertar el compromiso, alimentar las ganas de superar los propios resultados y para incentivar el trabajo de grupo es poner en pie un círculo virtuoso para que la empresa obtenga resultados satisfactorios a corto, medio y largo plazo.

Es así que los indicadores se convierten en un termómetro para alcanzar las metas que la empresa se propone pero también para enriquecer a cada colaborador.
Es un modo evaluar la calidad del trabajo de manera objetiva, ya que casi siempre se habla de un número que se puede comparar de manera imparcial con los resultados de cada vendedor y que puede ser monitoreado en el tiempo.
Es una manera para tomar consciencia de nuestras debilidades y de nuestros puntos de fuerza, empujándonos a implementar acciones que nos permitan mejorar, logrando conseguir más ventas.

Pero cuáles son los motivos que hacen que cada vendedor se involucre y de alguna manera decida voluntariamente “jugar a este juego”.

La recompensa: esta es la gran palabra mágica!

Pero una vez más surge una pregunta: ¿qué es la recompensa? De primer impulso podemos pensar en una retribución económica, pero si analizamos con mayor detenimiento, nos daremos cuenta que la recompensa es muy subjetiva, porque cada persona, y en esta caso cada vendedor querrá como premio una cosa diferente o un conjunto de beneficios que ponderará de manera distinta.

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Me explico, a nivel de recompensa podemos pensar a la gratificación económica, pero existen también otras ventajas como, por ejemplo, el reconocimiento público, la valoración del aporte personal, la participación en decisiones estratégicas, la contribución a una causa más amplia como la protección del planeta, la flexibilidad horaria y geográfica… podríamos seguir enumerando.

La recompensa, para una persona competitiva, puede ser ganar un desafío lanzado a todo el grupo de vendedores.
Para otro vendedor puede ser mejorar una característica de su carácter. Por ejemplo: no tener miedo al rechazo por parte de los clientes, poder contactar y generar empatía con los consumidores de manera fluida.

Puede ser adoptar un enfoque comercial diferente: ponerse en el lugar de los clientes, modificar la técnica de venta de servicios y productos.

En otros casos será desarrollar habilidades que satisfagan su necesidad de hacer cosas nuevas, de aplicar la propia creatividad, de romper la monotonía, de alimentar su curiosidad experimentando situaciones diferentes.

El hecho de que el vendedor tenga bien claro el beneficio o la recompensa personal que obtendrá si realiza sus objetivos hará que se sienta más involucrado y comprometido con la empresa, consiguiendo de esta manera que pase de una actitud pasiva a un comportamiento proactivo y propositivo.

Es a este punto que podemos decir que gracias a indicadores fundados, compartidos, explicados logramos desencadenar lo que los directores comerciales esperan y desean: el compromiso de los vendedores, que se sientan responsables y que den la importancia debida a cada cliente.
Obtenida esta actitud por parte de los vendedores, la calidad y el volumen de las ventas serán mejores.

 

Pero ¿quién es el responsable de que todos estos procesos se lleven a cabo?: el “manager”.
Digamos que en este caso específico se trata del gerente comercial como directo responsable de los vendedores.
Como gestor de un equipo, no sólo debe velar por la obtención del resultados a nivel de ventas pero debe optimizar otros aspectos que gracias a estos indicadores se puede conseguir.

Con esta metodología de gestión se abre campo a conceptos como “no pagar más, pero pagar mejor”, satisfaciendo algunas motivaciones personales que no son económicas pero que tiene una importancia específica para cada vendedor.

Además, el hecho de enriquecer la actividad profesional incluyendo a los vendedores en otros proyectos aprovechando de su experiencia, ofreciendo visibilidad, permite fidelizar a los mejores colaboradores ya que no siempre la estructura de la empresa puede ofrecer una promoción a nivel jerárquico o económico.

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Todas estas consideraciones marcan la diferencia al hablar de la calidad de la venta y de la gestión de los recursos.
En el mundo comercial, la prioridad es facturar pero también controlar los costos, mejorar la productividad, la eficiencia y esto lo obtenemos gracias a los KPI.

 

Entonces, ¡porqué no utilizarlos y aprovechar esta oportunidad que nos permite mejorar!


 

berenicePor Berenice Narvaez, fundadora de la consultora New Retail Experience. Tiene 18 años de experiencia internacional en el retail y en el mundo de los servicios en el ámbito B2B, posee una orientación al cliente muy fuerte. Los cuatro pilares de NRE son: análisis y seguimiento de indicadores comerciales, gestión de producto, formación y coaching dirigido al personal comercial y desarrollo de la experiencia cliente.

 


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