Por Julio Farías, Ingeniero informático de la Universidad de Valparaíso, Master en Marketing y Dirección Comercial, Diplomado en Dirección Estratégica de Ventas y Director Comercial de Zerviz.
El sector bancario ha puesto el acelerador en su digitalización y en los proyectos de transformación digital, en parte por la llegada de las Fintech, que exige prestar especial atención en las experiencias de los distintos clientes, entendido sus diferentes realidades. Este factor está siendo hoy la verdadera diferenciación.
Se trata de estar donde ellos están para escuchar y brindar apoyo (omnicanalidad) y conocerlos para entregar una experiencia única, personalizada y efectiva. La personalización a escala puede generar aumentos de ingresos anuales del 10% si se realiza correctamente, ya que la mitad de los clientes afirma que compraría un producto de su banco a través de una oferta personalizada.
¿Qué pueden hacer los bancos para contar con una verdadera personalización de sus productos y de la experiencia del cliente?
1. Asistentes virtuales: Con soluciones conversacionales, pueden brindar atención a los clientes 24/7, a través de una plataforma que se conecta con un asistente virtual. Con la integración de diferentes tecnologías como los sistemas de “back office”, la inteligencia artificial del asistente virtual y la tecnología de las plataformas de mensajería digital, los asistentes virtuales son capaces de responder de forma personalizada a los clientes, casos relacionados o estados de pagos, procesamiento de solicitudes de crédito u otros productos, entre otras acciones.
2. Contact Center Cloud: Con esta tecnología, los bancos pueden desarrollar campañas de captación de clientes interesados donde se logra implantar un nuevo servicio de atención al cliente definiendo nuevos procesos operativos que optimicen la eficacia en su gestión y satisfacción, o bien generando contactabilidad para cobranzas.
Las soluciones de contact center cloud también brindan atención personalizada a través de integraciones con el “back office” para que el operador disponga de toda la información previamente a cada llamado o interacción, y brindar una respuesta precisa a la consulta recibida.
La autogestión del cliente es clave para ofrecer la experiencia que el cliente espera. Se focaliza en ofrecer canales digitales para descentralizar las llamadas o automatizar la gestión de consultas frecuentes con IVR (respuesta de voz interactiva, por sus siglas en inglés) de funciones avanzadas.
3. CRM Customer Service: Con estas soluciones, los bancos pueden crear conversaciones relevantes y personalizadas con sus clientes basándose en la comprensión de su realidad y contexto a partir de la centralización de datos relevantes en una única vista 360°. También pueden realizar un seguimiento eficaz de las interacciones con los clientes, permitiéndoles conocer el estado y procesamiento de sus requerimientos y necesidades en tiempo real. Con esto, las empresas del sector pueden analizar el estado de su servicio y centrarse en mejores operativas y automatización de procesos, producto de la información recolectada a lo largo de los distintos puntos de contacto con sus clientes.
La evolución del sector bancario en Chile pasa por la experiencia del cliente, y se traduce en inclusión financiera, asesoría y conocer el perfil y necesidades del cliente para que cada contacto genere valor y diferenciación. Todo ello, es posible mediante la inclusión de consultoría tecnológica especializada, con soluciones flexibles y escalables en el tiempo.
