Por: Carlos Agami
“No tenemos asientos disponibles señora para moverlos de lugar, lo siento”
Así fue como le respondió una señorita poco amable a mi esposa antes de abordar un avión.
Nos habían dado los penúltimos lugares del avión, junto al baño, y, cómo no queríamos pasar todo el vuelo con el olor característico de esos asientos, mi esposa se acercó a pedir ayuda.
“Puedo sentarlos separados, si eso es lo que quiere, pero es la única opción” agregó la poco amable servidora.
Entonces, su compañera que estaba a su lado nos dijo:
“Permítanme un segundo y ahora les ayudo”.
Al final de cuentas, si había asientos disponibles para hacer nuestro viaje más cómodo.
Así que mi esposa y yo nos preguntamos:
¿Por qué no nos ayudó la primera señorita de la misma manera si tenía la misma autorización, las mismas herramientas y el mismo puesto que su compañera?
¿Te ha pasado algo así?
¿Una situación en la que observas que alguien aparentemente no tiene deseo de ayudarte y mientras que alguien en la misma situación toma una actitud totalmente distinta?
Teniendo una obsesión por el servicio, naturalmente me cuestioné:
¿Cuál es la diferencia entre las personas que hacen el mínimo esfuerzo para servir a otras y aquellas que están dispuestas a hacer hasta lo imposible para satisfacer sus necesidades?
Partiendo de esta experiencia mi respuesta es:
Cuando alguien no está dispuesto a servir con su mejor actitud esta pasando por alguna de las siguientes situaciones:
1. Está inmerso en su propia historia de “desgracia”. Se cuente a sí mismo una historia de “cuán difícil es su vida” en comparación con la de los demás.
Esto le impide, si quiera, comenzar a imaginarse la situación de la otra persona y empatizar con ella.
2. Tiene algún rencor guardado dentro hacia la persona a la que está sirviendo (o a lo que ella representa).
Si se cuenta a sí mismo la historia de que “los clientes son groseros” o que “le faltan al respeto siempre” su actitud hacia ellos será naturalmente defensiva y de rechazo.
3. Se percibe a sí mismo como incapaz de servir. Ya sea porque otras personas “no se lo permiten” o porque cree que no tiene lo necesario para lograrlo.
Cuando cree que no tiene las habilidades, recursos o herramientas para servir y se despoja a sí mismo de su poder de contribuir a la vida de otros, la batalla por el servicio está perdida.
Todo esto, lo digo desde una posición de empatía con el servidor (porque todos nosotros somos servidores: en nuestro trabajo, con nuestras familias y hasta cuando caminamos por las calles).
Entonces, ¿cuáles son los secretos para inspirar a otros a servir (y que no sean como la señorita antipática que te platico)?
Secreto # 1. Ayúdalos a mirar la situación desde los ojos del cliente.
Para lograrlo:
Primero, comprende el mundo desde su perspectiva y hazles saber que entiendes los retos por los que pasan.
Cuando sepan que son tomados en cuenta y comprendidos, podrán comenzar a desprenderse de las historias con las que se desempoderan.
Después, invítalos a imaginarse la situación por la que está pasando su cliente (sin juzgarlo).
Así, habrás abierto las puertas a la empatía.
Secreto # 2. Ayúdalos a superar sus “guerras” en contra de sus clientes.
Muchas veces, las experiencias con algún cliente condicionan nuestra forma de pensar y nos hacen convencernos de que todos son ______________
(escribe aquí algún adjetivo negativo, como groseros, prepotentes, aprovechadores, etc).
Vivir con esa creencia simplemente nos hace obsesionarnos con buscar formas de confirmarla y enfocarnos sólo en los negativos comportamientos de los clientes.
Reconocer que no todos los clientes son iguales y tratar de entender incluso a aquellos que fueron poco amables o justos, les ayudará a desprenderse del rencor y les abrirá las puertas a la empatía.
Secreto # 3. Ayúdales a reconocer su poder para servir.
Alguien que se siente incapaz de servir, jamás lo hará.
Para ayudarlos puedes invitarlos a recordar una experiencia del pasado en la cual contribuyeron a la vida de un cliente y cómo se sintieron.
Llévalos a identificar que, a pesar de los retos que puedan existir en procesos, herramientas o políticas en la empresa, ellos son capaces de dejar una huella positiva en otras personas a través de su servicio.
Después, hazlos recordar cómo se sintieron am hacerlo. (Recordar el placer y la confianza que nos dio servir nos llena de poder para hacerlo de nuevo).
Así de simple, con estos 3 secretos podrás romper las barreras que tienen otras personas para el servicio y ayudarlos a disfrutar de contribuir a las vidas de otros y mejorar la suya.
Espero que este mensaje te haya servido.
