Por Teresa Muñoz- Key Account Manager Senior en Apiux Tecnología
Las nuevas generaciones que ya están ingresando al mundo laboral, son personas que nacieron con el Internet y con el avance de los dispositivos tecnológicos, por lo mismo, vienen con una mentalidad totalmente digital y con un hambre por experiencias que los mantengan conectados de forma permanente con sus amigos, familia e incluso con las empresas. De hecho, en el diccionario LID de Marketing Directo e Interactivo, se identifica a los nacidos entre el 1990 y 2000 en el mundo occidental, como la generación de Internet y “su característica definitoria reside en ser personas altamente conectadas que durante toda su vida han conocido el uso de las tecnologías de la comunicación”.
Si hablamos del sector financiero, ya no basta con aplicar el viejo concepto de transformación digital y por ejemplo, los métodos de pago más tradicionales, como las tarjetas de crédito y débito, ya están pasando a segundo plano tras las billeteras digitales, códigos QR y otras transacciones entre celulares. De acuerdo a The Global Payments Report del 2022, en Latinoamérica, las billeteras digitales representaron el 19,2% del total de las transacciones realizadas por ecommerce durante el 2021 y se prevé que para el 2025, 1 de cada 4 compras sean por este medio.
Ante la llegada de estos bancos y productos 100% digitales, el siguiente paso para la banca tradicional es la hiperautomatización: una tendencia que puede beneficiar enormemente al sector financiero. Combinar herramientas como Robotic Process Automation (RPA), Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning, entre otras, impulsa las capacidades humanas y lleva a un nuevo nivel de automatización del sector. Pero estos avances no solo aportan en mejorar el trabajo de los colaboradores al darles tareas más significativas y menos repetitivas, sino que también enriquece la experiencia del usuario al entregarles nuevas y mejores herramientas para realizar sus trámites.
Al cliente actual ya no le interesa ir a la sucursal, tampoco esperar demasiado y mucho menos hacer filas para ser atendido. Muestra de ello es que, según Mckinsey, las entidades financieras que operan en los mercados más desarrollados cerraron en promedio el 9% de sus puntos físicos durante 2021. La nueva estrategia de la industria financiera debe poner al usuario en el centro y priorizar las transacciones y trámites rápidos y eficaces a través de los medios digitales disponibles, para así evitar las largas filas y la necesidad de asistir a un punto físico, pues esto quita tiempo y puede provocar atrasos.
El uso de los chatbots y aplicaciones ya no es suficiente para hacerle frente a la competencia tecnológica. Sin embargo, de acuerdo a un estudio realizado por la consultora Gartner, “sólo un 37% de los departamentos de finanzas cuentan con una estrategia de inversión en tecnología digital claramente definida para los próximos dos o tres años”. Por eso, es fundamental que el sector financiero vea el potencial que tiene la tecnología para crear una experiencia más integrada en todos sus canales, para así impulsar el autoservicio de sus clientes y mejorar la forma de hacer trámites y transacciones.
