¿Cómo gestionar mi cartera de clientes a través de la digitalización?

Leslier Valenzuela

Por: Leslier Valenzuela- PhD en Marketing y Directora del Observatorio de Marketing Industrial FEN Uchile.

La población actual es de 7.900 mil millones de personas, donde el 55% utiliza las redes sociales (Naciones Unidas, 2022). Esto corrobora el paradigma actual que estamos viviendo asociado a una era de conectividad en masa de los consumidores en las redes sociales.

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La Industria 4.0 claramente ha acelerado el ritmo de la digitalización generando el boom de las redes sociales y una profunda transformación de los modelos de negocios, por ejemplo: Airbnb, Amazon, Uber, Alibaba, entre otros, impactando no sólo el mundo de los negocios, sino que además cómo nos relacionamos con la sociedad.

De esta forma, la evolución industrial hace referencia a la masificación de datos a través de Big Data, Data-minig, Text Mining, Cloud Computing, los cuales tienen una capacidad sensorial y de almacenamiento a gran escala, pero al mismo tiempo a un bajo costo y en tiempo real. Además, en conjunto con la inteligencia artificial, les permiten transformar los datos en información valiosa para conocer y predecir el comportamiento de los consumidores-clientes facilitando la toma de decisiones e implementación de estrategias de marketing y gestión comercial proactivas y eficientes.

Por otra parte, en los últimos años, Internet se ha vuelto un potente canal de ventas, dado que es el único medio que permite la venta instantánea las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Sin embargo, es importante cumplir las promesas y generar experiencias positivas que generan satisfacción para establecer relaciones de confianza que produzcan en el consumidor y/o cliente, la recompra, nuevas compras de productos o servicios relacionados, y, sobre todo, la recomendación.

Por ejemplo, todavía existen empresas que no cumplen las entregas en los plazos y formas establecidas de los productos que compramos a través de sus sitios web o aplicaciones, reteniendo los pagos y no dando respuesta oportuna o una compensación. Sin lugar a duda, la experiencia acá se ve afectada por una falta de gestión orientada a generar una buena experiencia al cliente.

Además, hay que tener en cuenta, que los consumidores se conectan y comunican en red, siendo dinámicos, influenciados por las opiniones de otras personas pertenecientes a su red y buscando una comunicación bidireccional con las empresas para ser parte del proceso y de la creación de valor. Por ende, hoy se torna crucial estar localizable para tus consumidores-clientes.

Indaga si tus consumidores-clientes te encuentran fácilmente en las redes sociales que usan. ¿Es fácil para tus consumidores-clientes ubicarte e incorporarte como marca en sus vidas digitales? ¿eres móvil y veloz para responder? ¿eres flexible? Los consumidores-clientes buscan acceso a la información y a las interacciones digitales de la forma más sencilla, flexible y rápida en cualquier momento y lugar, siendo el aspecto de la accesibilidad, algo fundamental.

Por otro lado, las redes de clientes buscan contenido que sea relevante, entretenido y diverso. Entonces te has preguntado si ¿estás creando contenido valioso y atractivo para captar la atención de tus clientes. ¿Estás generando engagement?, ¿eres una marca interactiva, sensorial y auténtica que genera valor a tus clientes? Además, ahora los consumidores son cada vez más exigentes y buscan productos y/o servicios personalizados, adaptables a sus necesidades que satisfagan sus expectativas. Entonces, sabes si tu marca ¿está generando una experiencia única, positiva y memorable para tus mejores clientes? Y en este mismo sentido, ¿qué tanto te conectas con tus clientes? ¿eres proactivo y tienes capacidad de respuesta de manera eficiente? ¿eres una marca cercana que se vincula con sus clientes y comunidades usuario(a)s? Hay que comprender que la conexión es un valor importante de las organizaciones y marcas, ya que las redes de clientes quieren compartir sus ideas y opiniones en textos, videos y links sociales. Y gestionar este feed-back de tus clientes te permiten una mejora continua e innovar para mantener tus ventajas competitivas. Por último, reflexiona si tu organización proporciona mecanismos para que los clientes participen y contribuyan en la creación de valor.

En conclusión, aprovechar los beneficios que entrega la conectividad, el boom de las redes sociales, el comportamiento de los consumidores en redes y potenciar la habilidad de generar engagement con tus clientes es un gran reto para generar Brand awareness y posicionar tu marca en el top of mind y en el top of heart de tu segmento objetivo.

Por lo mismo, las empresas deben tomar consciencia de que es esencial mejorar sus procesos y capacitar a sus colaboradores mediante la digitalización, y, tener una filosofía de gestión orientada al valor del cliente a través de ofertas e interacciones en cada momento de la verdad del viaje del cliente de una manera personalizada, integrada, flexible, ágil, valorable y eficiente generando experiencias positivas y memorables con el cliente que aumenten su nivel de satisfacción, la recompra y recomendación de la marca, incrementando así el retorno de la inversión.


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