Por Luis Eduardo Porta, Director Ejecutivo de Accenture Chile
Las aseguradoras tienen hoy el desafío de reinventar la experiencia del cliente de principio a fin. Para alcanzar este objetivo, es importante poner especial atención a cuatro aspectos clave: los nuevos productos, la adopción de canales digitales, un mejor servicio al cliente y la transformación del marketing.
Detrás de cada uno de estos aspectos que ayudan a impulsar el crecimiento, hay dos elementos tecnológicos que lo hacen posible, el primero es una plataforma de compromiso. Para lograr respaldar una experiencia del cliente reimaginada, es necesario contar con un sistema de compromiso basado en cloud e influenciado por la inteligencia artificial (IA) con flujos de trabajos automatizados. Se debe tener una visión 360° de los clientes en todas las líneas de productos e integrarse con los sistemas de registro. De esa forma, todo estará conectado y funcionará en conjunto en toda la cadena de valor, desde el marketing hasta las ventas, pasando por todas las demás áreas de la experiencia.
La segunda área se trata de los análisis basados en datos y conocimientos profundos de los clientes. La analítica basada en datos propios y de terceros puede ayudar a definir las palancas de ingresos y a comprender mejor a los clientes. Estos conocimientos permiten definir las necesidades de los consumidores por segmentos para construir experiencias verdaderamente centradas en las personas en todos los canales. Quienes no están usando análisis predictivos, están perdiendo la oportunidad de ofrecer experiencias digitales de seguros más relevantes y personalizadas.
Un reciente estudio de Accenture sugiere que el 75% de las organizaciones de servicio al cliente de todos los sectores planean invertir en IA o automatización de procesos. Estamos en el momento preciso para que el otro 25% que aún no planea hacerlo comience a replantear su estrategia. Ya hay aseguradoras que han dejado en el pasado sus sistemas legados y se están moviendo rápidamente para llenar los vacíos en las experiencias actuales de los clientes.
Un ejemplo de cómo la industria puede mejorar la experiencia del cliente de principio a fin, es creando una plataforma integral que permita a las personas seleccionar seguros de ciberriesgo, de alquiler, de mascotas y de viaje, de varios socios, y una aplicación para gestionar las pólizas sobre la marcha. Otro ejemplo es ofrecer una solución de automatización de IA y procesamiento de lenguaje natural para ayudar a las aseguradoras a liquidar las reclamaciones en 24 horas, lo que les permite centrarse en los clientes con más personalización en sus momentos de necesidad.
Las aseguradoras deben adoptar un enfoque múltiple para reimaginar la experiencia de los consumidores. Para esto, tendrán que desarrollar nuevos productos innovadores para satisfacer las necesidades que no están satisfechas actualmente, emprender una transformación continua del marketing que las sitúe como relevantes en la vida de las personas, ampliar el uso de los canales digitales para llegar a los clientes allí donde están y mejorar el servicio al cliente para que la conversación siga fluyendo.
Con foco en estas acciones la industria aseguradora puede reimaginar la experiencia de sus clientes. La base del cambio está en la tecnología.
