Uno de cada tres clientes prefiere comunicarse con el servicio de atención al cliente por WhatsApp

Mujer con celular en las manos

Según la publicación del portal Contact Center Hub

La omnicanalidad es uno de los aspectos que más valoran los clientes cuando quieren hablar con el servicio de atención al cliente

Si la omnicanalidad se ha convertido en una de las partes fundamentales de la experiencia de cliente no es por casualidad, sino porque los clientes exigen tener la capacidad de elegir qué canal prefieren utilizar en cada momento. De hecho, uno de cada tres consumidores prefieren tener un servicio de atención al cliente a través de WhatsApp. La inmediatez y la accesibilidad de la aplicación hace que sea muy útil a la hora de comunicarse con los clientes de una manera directa a la vez que estos marcan los tiempos de pregunta y respuesta.


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WhatsApp, con una media de 2.000 millones de usuarios activos al mes, 100.000 millones de mensajes y 1.000 millones de llamadas diarias, se ha convertido en una herramienta de comunicación tan importante para la sociedad desde hace años que las empresas no pueden desaprovechar su potencialidad y todas las ventajas que ofrece. El efecto red es vital en el contexto, ya que cuantos más usuarios tiene una plataforma, más valor adquiere esta.

Una investigación realizada por Esendex dictaminó que, a pesar de que los centros de llamadas son un lugar tradicional de comunicación entre los clientes y las empresas, ahora mismo WhatsApp es la opción prioritaria de casi la mitad de la población de Reino Unido para interaccionar con las marcas en temas de atención al cliente. Aunque sea un estudio que hace referencia al país británico, esta es una tendencia seguida a nivel global.

Laura Brown, directora de la era del mercado en Esendex, comentó: «Nos gustó profundizar en el consumidor de hoy, después de la pandemia. Es un cambio importante en las expectativas del consumidor y las opciones de comunicación. Cuando las empresas hacen crecer sus formas de comunicación más allá del estándar crean una entidad omnicanal.

En el momento en el que las empresas desarrollan sus formas de comunicación más allá de lo establecido tradicionalmente -teléfono o correo electrónico-, crean una presencia omnicanal que toca todos los puntos a los que puede acceder el cliente. Por ello, aunque WhatsApp se encuentra en sus primeras fases, es una gran oportunidad para que las empresas interaccionen de forma más cercana con los clientes.

¿Por qué el WhatsApp supone una gran oportunidad? Porque las estadísticas muestran que el 48% de las personas están con el móvil entre cuatro y ocho horas al día. Por ello, el chat omnicanal es un método para que exista una conversación bidireccional entre los equipos de servicio al cliente y los clientes mediante WhatsApp, lo que supone un paso más allá en la comunicación digital.

Por último, teniendo en cuenta este escenario en el que los consumidores prefieren hablar vía WhatsApp para resolver sus demandas, dudas e incidencias, se pueden integrar chatbots para ayudar a automatizar las respuestas a las consultas frecuentes -como devolver un producto-. ¿La ventaja? Brindar un servicio las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Para ello, es vital conocer los 6 mitos de los social media chatbots que pueden ralentizar a tu negocio.


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