Sprinklr refleja el futuro de la experiencia omnicanal

transformación digital, omnicanalidad y tecnología

Según la publicación del portal Contact Center Hub

La omnicanalidad responde a la definición de unificación de la experiencia de la atención al cliente en todos los canales de ventas. Ahora bien, saber la teoría no significa que la práctica sea fácil. De hecho, a la hora de establecer las relaciones con los clientes, las marcas suelen encontrar diversos retos que enfrentar.


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En muchas ocasiones, ese reto está en el propio feedback del cliente. Cuando queremos saber algo específico, preguntamos para analizar sus respuestas, pero, ¿qué es de todos los comentarios que nos dejan nuestros clientes por voluntad propia? Precisamente, esta información suele tener mayor valor a la hora de la toma de decisiones y la búsqueda de problemas con nuestro producto o servicio.

En la entrevista de hoy, hemos preguntado a una de las empresas que más experiencia tienen con este tipo de herramientas. Sprinklr es una compañía estadounidense con gran trayectoria en el sector y una amplia cartera de clientes. Ahora, su objetivo está en el posicionamiento en España y para conocer a fondo el tipo de soluciones que proponen, nos hemos trasladado a sus oficinas para que responda a nuestras preguntas Luis Alcedo, su Country Manager.

¿Qué es Sprinklr?

En palabras de Alcedo, Sprinklr es la única plataforma que cuenta con una omnicanalidad real centrada en la experiencia de cliente. Su tecnología se basa en recoger tanto el feedback solicitado, como no solicitado para que las empresas elijan qué hacer con esos datos. Es decir, unir las señales de los usuarios por varios canales diferentes para identificar sus respuestas y observar así la evolución y los posibles problemas que tenga el negocio, de acuerdo con el feedback de sus propios clientes. De hecho, Alcedo define en tres palabras los beneficios de la compañía:

  1. Omnicanalidad: Son capaces de recoger cientos y miles de señales de los clientes a través de sus herramientas en todo tipo de canales (tanto digitales, como de llamada).
  2. Inteligencia artificial: Su plataforma está basada en esta herramienta tan demandada actualmente. De hecho, empresas como Microsoft o el gran buscador utilizan su IA en lugar de la suya propia para analizar sus textos.
  3. Escalabilidad: Un reflejo de su eficacia es que Twitter y LinkedIn utilizan su plataforma para postear, mientras que, si ponemos el foco en España, Banco Santander ya ha confiado en el funcionamiento de sus herramientas para todos sus canales.

El foco en los clientes para una experiencia personalizada

Como reflejo de su definición (empresa enfocada en la experiencia de cliente de manera omnicanal), Sprinklr apuesta por llevar el corazón de su negocio a todas partes. En este sentido, ponen la CX en su punto más alto para que los clientes sean los primeros en ser considerados dentro de las decisiones de la compañía. Por tanto, su amplia plataforma exprime las necesidades del consumidor para aportar soluciones verdaderamente interesantes y que cubra sus expectativas.

Por poner ejemplos reales, en un estudio de McKinsey, los líderes en CX basan sus estrategias en métricas como el nivel de satisfacción del cliente o del esfuerzo del consumidor, pero solo el 15% estaba conforme con esta medición. Para Luis Alcedo, estas métricas son importantes, pero no son las únicas. Y el claro ejemplo que refleja esta idea se resume en una pregunta: ¿cuántas has hecho como usuario? Tu respuesta será seguramente parecida a la mía: ninguna. Las encuestas son cada vez un factor menos relevante por la falta de información que proporcionan, ya que el usuario no se molesta en responderlas. En cambio, sí está en redes sociales compartiendo libremente su opinión, o incluso por llamada. Ahí es donde entra Sprinklr, para recoger toda esta información de diferentes canales y facilitársela a la empresa en cuestión.

«EL OBJETIVO DE ESTE AÑO ES POSICIONAR A SPRINKLR A LA ALTURA DE SU PLATAFORMA»

Luis Alcedo, Country Manager de Sprinklr

Sin duda, la compañía es la respuesta a la pregunta de si la IA es el futuro. Y es que, para bien o para mal, tal y como explica Alcedo, ha venido para ayudarnos y lo hace de la mano de los datos, el elemento clave para evolucionar un negocio. Y en su caso, se presentan en el mercado con una fuerte red de canales que van desde las llamadas, hasta las redes sociales. «Tenemos una visión global y queremos entender al cliente en todos sus canales«.

Para finalizar la entrevista, Alcedo nos ha compartido los retos que tienen por delante para este nuevo año que acaba de comenzar. Y el objetivo es claro: impulsar la conciencia de la marca Sprinklr para que las empresas la reconozcan como esa herramienta omnicanal que les permitirá acompañar a sus clientes en su customer journey para personalizar así su oferta. «Nos gustaría poner a la marca Sprinklr a la altura de su plataforma», concluye Alcedo.


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