Sólo dos de cada diez empresas españolas tiene una estrategia omnicanal

canales

Según la publicación del portal ComputerWorld

Según Infobip, si bien prácticamente todas las compañías tienen una estrategia de más de un canal, la mayoría se ha “estancado” en modelos de canales cruzados o multicanal, que no ofrecen una aproximación holística.


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La omnicanalidad es un concepto muy manido que, sin embargo, no está siendo adoptado por la gran mayoría de las empresas. Las razones, la percepción de complejidad de implantación y el desconocimiento de su significado y alcance. En algunos casos, como el de las telecos, el gran volumen de información sobre clientes es el principal escollo.

Una estrategia omnicanal posiciona a las organizaciones en un lugar de ventaja frente a sus competidores, ha dicho en un encuentro con periodistas Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia. Una aproximación bien construida, ha concluido, puede marcar la diferencia de ser spam digital o adelantarse a la competencia.

Aunque las empresas españolas consultadas por la firma de análisis IDG Research están dando pasos en la adopción de la omnicanalidad, lo cierto es que su adopción es aún mínima. Tan sólo el 21% de las organizaciones encuestadas afirma tener una estrategia omnicanal, centrada en el cliente y que les permite mantener una conversación independientemente del canal. Más de la mitad (52%) tiene una estrategia inter-canal, basada en la idea de conectar distintos canales y que Fernando Maldonado, analista principal IDG Research, ha presentado como “paso intermedio” en el camino hacia la omnicanalidad.

Por sectores, y tal y como se desprende del estudio, el 64% de las compañías de telecomunicaciones utiliza un modelo inter-canal. El dato sorprende, ha admitido Maldonado; el Teleco es un sector que debería de liderar la omnicanalidad, pero “está ahogado en un mar de datos” que dificulta su adopción. “Las compañías de telecomunicaciones tienen mucha información y más que una visión de cliente tienen una visión de usuario”, ha manifestado.

Según el análisis el sector de Retail es quien lidera la adopción del omnicanal (31%), impulsado por el auge del comercio electrónico y el foco en la experiencia del cliente. Aunque el porcentaje es un buen indicador e irá, a todas luces, in crescendo, el segmento se enfrenta al desafío de integrar la experiencia del cliente en canales digitales y físicos.

Necesidad divulgativa

Desde Infobip están haciendo una labor divulgativa sobre el concepto omnicanal. En palabras de Ansaldo, no es tan complejo, pero es fundamental hacerlo bien e ir paso por paso en su implementación. “La reacción cuando mostramos nuestra solución entre los clientes es un ‘lo quiero ya’, pero requiere asimilación”, ha declarado.

Las ventajas, una vez incorporado, son numerosas. Es posible tener una visión 360 del cliente final y una atención 24/7, indiscutible en la era digital según Ansaldo. La combinación de estos dos factores permite entrar en el área de la personalización, algo que tendrá un impacto positivo en la cuenta de resultados de las organizaciones.

La propuesta de mercado de la firma permite integrarse con los sistemas ya existentes en las compañías y se presenta como multisector. “Esto no va solo de negocios, va de compromisos con la ciudadanía”, ha dicho el máximo responsable en el mercado ibérico, que ya trabaja activamente en su implantación en el sector público.

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