Seis factores a considerar antes de desplegar el contact center en la nube

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Según la publicación del portal ItUser

Las empresas están trasladando sus contact center a la nube para conseguir la flexibilidad necesaria para desplegar estrategias omnicanal. El modelo cloud permite mejorar las operaciones de atención al cliente pero, para asegurar una transición con éxito, hay que tener en cuenta una serie de factores de carácter estratégico.

Al igual que ocurre con el resto de aplicaciones, los servicios de contact center operados en cloud se aprovechan de su ventajas, en términos de flexibilidad, escalabilidad o ahorro de costes. Por eso, hace ya tiempo que las empresas iniciaron su tralado a cloud optando así por un modelo de contact center como servicio (CCaaS) que, según AVANT Analytics, aumentará hasta situarse cerca de los 11.000 millones de dólares en 2027.

A la hora de abordar un proyecto de este tipo, el especialista en soluciones convergentes de comunicaciones Enreach recomienda a las empresas que tengan en cuenta seis aspectos antes de empezar el despliegue:


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— Identificar las necesidades del propio negocio en función de su actividad: una de las ventajas de tener un contact center en la nube es contar con recursos que se adapten a la realidad de cada tipo de empresa. Es decir, una aerolínea deberá invertir más en la estrategia omnicanal para que los usuarios puedan localizar a la compañía por cualquier vía a la hora de notificar alguna incidencia, mientras que para un despacho de abogados es más factible incluir una centralita móvil, que convierte a este en una extensión más del sistema cuando los abogados estén en los juzgados y necesiten tener las llamadas desviadas. Este es el punto de partida y toda compañía debe tenerlo claro antes de empezar su estrategia de atención al cliente.

— Elegir herramientas flexibles y personalizadas para cada tipo de negocio: el mercado está en constante cambio, por lo que es necesario invertir en un contact center que agilice ciertos procesos de la organización empresarial, como un cambio geográfico o de plantilla. Por ello, las empresas deben tener aceso a todos sus documentos desde cualquier parte del mundo, no solo para afrontar un modelo de teletrabajo mejor, si no también para amoldarse de forma más sencilla a cualquier escenario que suponga un cambio.

— Asegurarse de que el proveedor ofrece un entorno actualizado con la tecnología más innovadora: según AVANT, más de la mitad de los líderes tecnológicos están pensando en cambiar su sistema de call center porque el actual está obsoleto. En este sentido, hay que tener en cuenta a las soluciones de contact center que cuenten con la tecnología más avanzada. Por ejemplo, señales en las que un directivo se debe fijar es en la inversión y mejoradeben mejorar constante de sus motores de enrutamiento inteligente, o también que cuente con marcaciones predictivas para analizar la voz y el texto automáticamente. Tampoco pueden faltar otras herramientas como la, IA conversacional o aprendizaje automático (ML) sin tener la necesidad de invertir en nuevas infraestructuras.

— Optar por una solución que permita planificar mejor la experiencia del cliente y monitorizar: la experiencia omnicanal completa que proporciona la nube ayuda a las empresas a recopilar más información precisa de los clientes para darles respuestas con mayor valor añadido aunque, en la actualidad, los clientes puedan comunicarse por más canales como vía chat, email, llamadas, sitio web, mensajería instantánea etc.

Según la compañía, si se elige un buen sistema cloud, su capacidad analítica es superior al de un sistema convencional. En este sentido, también monitoriza en tiempo real lo que está ocurriendo en ese momento en el contact center, por lo que evalúa el nivel de trabajo que están teniendo los agentes y ayuda a gestionar de una forma más eficaz el trabajo.

— Tener en cuenta la ciberseguridad: una de las prioridades de las empresas para este 2023 es la ciberseguridad, y según según el “Estudio CIO 2022”, más del 63% de los responsables de transformación digital de las empresas españolas consideran que invertir en ciberseguridad es su principal prioridad de cara al próximo año. Este factor también debe ser prioritario a la hora de elegir el mejor proveedor, pues ninguna empresa está exenta de un ciberataque, y los contact center tienen la capacidad de prevenirlos con un software en constante actualización.

— Tratar de optimizar con la solución y el proyecto los flujos de trabajo dentro de la compañía: aparte del componente de la atención al cliente, muchas empresas optan por un contact center en la nube para mejorar su colaboración interna. En este sentido, la nube es una aliada estratégica para desempeñar estas funciones al ser capaz de guardar toda la información de forma sencilla, en un mismo sitio, siendo accesible para toda la empresa. Paralelamente, las empresas que busquen este propósito, deben contar con una solución que incluya centralitas virtuales modernas que mejore la comunicación interna de los empleados, a través de videollamadas o chat.

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