Según la publicación del portal El Economista
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Son dos de los grandes retos del sector, ligados, además, a la sostenibilidad
Sin duda la inflación y el aumento de los costes ha sido una situación que también ha afectado al retail más puramente textil. Así lo han expresado en la cuarta mesa de debate del II Foro de Retail y Gran Consumo organizado por elEconomista.es. Aunque, por ahora, el consumo parece estar contenido, su explosión llegará pronto. Así lo opina Jaume Miquel, presidente de Tendam: «Veremos un Black Friday mucho más potente y un proceso de rebajas también más potente».
Uno de los grandes retos de este sector, se centra en el enfoque de la omnicanalidad, del comercio tanto online como en tienda. «Hay que tratar de pensar más en el consumidor onmicanal, tanto ecommerce como consumidor en tienda», señala Israel García, director Proyectos Internacionales de Econocom. Y gracias a la fuerte apuesta por esta onmincalidad se debe el éxito de muchos negocios, como, por ejemplo, FNAC. «Nuestra apuesta por la ominicalidad, la unión on y off, ha hecho que soportemos mejor los últimos años» explica Claire Poupin, directora de e-commerce de FNAC. Y no solo en Europa, esta omnicanalidad está presente en prácticamente en cualquier mercado y no se escapa de uno tan importante como el chino: «Actualmente en Alibaba tenemos 1.000.000 millones de consumidores. Además del número de clientes, también es importante ver como la digitalización puede ayudar a una empresa a optimizar su contacto con el consumidor, digitalizar una empresa hacia un on y un offline. Hay que saber cuáles son las necesidades del consumidor y que esa cuestión este en el centro», subraya Ângela Lin, head of Business Development de Tmall Global, Spain and Portugal.
Aunque los retos de este sector pasan también por el uso de las nuevas tecnologías y plataformas como el metaverso, capaces de crear nuevas formas de interactuación con los clientes. «Quizás haya que empezar a jugar y probar el metaverso, puede ser una siguiente fases en la que las marcas se relacionan con los consumidores», apuntaba Paco Argos, director de Retail de INETUM, quien durante su intervención ha destacado las diferentes tecnologías, como la realidad aumentada la inteligencia artificial, como herramientas con las que poder mejorar la experiencia del consumidor. «Que las organizaciones apuesten por la innovación puede ayudar a identificar cómo y de qué forma podemos ayudar al negocio cuando la tecnología todavía no es lo suficiente madura», subrayaba.
Estas nuevas tecnologías también permitirán un mayor conocimiento del big data del cliente, algo que, para Fernando Herranz, director de Experiencia Digital de Leroy Merlin, «es la gran trasformación del retail y del modelo de negocio». «La identificación del cliente es fundamental para servirnos de inteligencia para mejorar nuestra propuesta de valor. Todo se resume a cómo orientarnos más a lo que está pidiendo nuestro cliente y a la experiencia para conocer mejor cuáles son sus puntos de dolor», explica y añade «las devoluciones son uno de los grandes cambios».
Devoluciones
Las devoluciones han estado en el centro del debate en esta cuarta mesa del foro. «Es un error cobrar las devoluciones a los clientes, hay mecanismos tecnológicos para evitar que el cliente pida tres tallas del mismo modelo. La devolución lo que dice es que hay un gap entre lo que se ha visto y lo que se ha recibido. Hay que pensar siempre que hay que hacer como marca para disminuir el gap entre las expectativas y la realidad», apunta Jaume Miquel. «En nuestro caso, la tasa de devolución es pequeña y se produce normalmente en tienda y es gratuita. Aunque estamos llevando a cabo mejoras en comunicación y conocimiento de nuestro cliente para saber qué es lo que podría esperar en nosotros», apunta Claire Poupin.
La hiperpersonalización de los productos también se ha puesto en el centro de la mesa, como una de las formas de lograr la fidelización de los clientes a la marca. «Mas de un 50% de los consumidores se definen multicanal, pero es cierto que son poco fieles en función del canal que escojan. Esto dificulta centrar la eficiencia en el cliente y, por ello, es importante, hiperpersonalizar su experiencia y conseguir su fidelización. Captar el dato y usarlo para captar clientes y obtener ingresos», destaca Paco Argos. «El conocimiento del cliente es el centro sobre todo en momentos no puntuales de la demanda», esgrime Israel García.
Sostenibilidad
Y, sin duda, la sostenibilidad es uno de los grandes ejes a los que se enfrenta este sector retail. Ángela Lin señala que desde Alibaba tiene objetivos de sostenibilidad reales, como lograr en 2030 el objetivo de neutralidad en emisiones de carbono. Desde su compañía, apunta quieren «educar a los consumidores a prestar atención en la sostenibilidad». Aunque, esta tarea también debe recaer en manos de las administraciones públicas, algo que, desde España «no se está trabajando mucho», según Israel García. García expone que «en Francia por ejemplo ya exigen que haya un 20% de producto remanufacturado. El consumidor desarrollará esa parte de retail sostenible».
