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transformación digital, omnicanalidad y tecnología

Durante mucho tiempo, la voz fue el canal principal de comunicación; hoy en día se ha vuelto indispensable ampliar los medios digitales de contacto, de acuerdo a las preferencias de los clientes, que pueden elegir entre opciones distintas como redes sociales, eMail, WhatsApp, entre otros.

La transformación digital, asistida por Inteligencia Artificial (IA), se aceleró en las organizaciones. De acuerdo a Bain & Company, en México, la pandemia ha acelerado la adopción digital de 3 a 5 años. Durante el periodo de contingencia, más del 70% de los consumidores mexicanos han utilizado por primera vez algún tipo de servicio en línea. Las empresas han tenido que adaptarse y mantenerse flexibles, ya que las prioridades y expectativas de los clientes y sus empleados cambiaron.

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Según McKinsey:

  • 66% clientes prefieren la asistencia humana remota o el autoservicio digital al realizar una compra
  • 80% de los líderes dijeron que las ventas omnicanal eran igual o más efectivas que los métodos tradicionales

El modelo operativo de próxima generación se basa principalmente en proporcionar simplicidad, velocidad y conveniencia a los clientes, empleados, proveedores y socios, utilizando principalmente canales digitales.

Los consumidores están mostrando una marcada predilección por el mundo virtual, lo que les permite resolver sus necesidades sin necesidad de interrumpir sus actividades cotidianas. Buscan opciones de autoservicio, con inteligencia artificial, aprendizaje automático y reconocimiento de voz, no les preocupa hablar con máquinas o personas, siempre que puedan obtener respuestas rápidas a sus preguntas. Sin embargo, hay momentos en que los clientes desean o necesitan interactuar con humanos. En esos casos, la plataforma omnicanal debe garantizar una transición perfecta. Los agentes deben tener el historial completo de las interacciones, para que el cliente no tenga que repetir la misma información una y otra vez.

Los primeros en adoptar la automatización informan aumentos en la eficiencia del 10% al 15% y un potencial de aumento de las ventas de hasta el 10%.” – McKinsey

¿Qué es realmente la omnicanalidad?

  • Tener una plataforma única que permita a los clientes utilizar el canal de voz o datos de su preferencia
  • La empresa puede utilizar diferentes medios que resulten más eficientes en cada etapa del proceso
  • El operador puede atender de manera simultánea cualquier medio de entrada o salida ya sea de voz o datos
  • Los sistemas deben permitir conocer la experiencia de los clientes como una interacción integrada
  • La información deberá analizarse para anticipar los requerimientos y necesidades de los clientes
  • L os sistemas deben tener la capacidad de reportar en tiempo real lo que sucede en la operación

¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?

Con una plataforma omnicanal, es posible trabajar con todos los canales de comunicación sincronizados en una consola única de gestión y centralizar la información de los usuarios, para ser eficientes en la resolución de los problemas. Con apoyo de Inteligencia artificial, se pueden analizar los datos para conocer el comportamiento de compra de los clientes, niveles de satisfacción y eficiencia, permitiendo perfilar a nuestros clientes y desarrollar estrategias de mejora orientadas a anticipar las necesidades y aumentar la satisfacción y eficiencia.

Existen varios ejes que sustentan los beneficios principales:

  • Autonomía de los empleados: Primeramente, el empoderamiento de los agentes, ya que al contar con la información a la mano pueden tomar decisiones y atender mejor a los clientes. Y al interior, los sistemas y el autoservicio promueven el bienestar laboral, la seguridad y la conexión humana, lo que favorece a tener un equipo con compromiso, lo que genera un mayor rendimiento laboral.

  • Digitalización para la eficiencia: Todas las organizaciones con alto componente tecnológico ahorran tiempos y recursos al conectar a las personas con la productividad y, de esta manera, ampliar la competitividad y cumplir los objetivos del negocio.

  • Transformación de productos y servicios: Si se deben generar productos y servicios que tengan un alto componente digital, llevará acompañado un servicio que debe cumplir al menos:

    • PRODUCTOS 24/7: Un producto digital se consume a todas horas y resuelve varios problemas que los clientes tienen a diferentes horas del día, lo que implica que la empresa debe adaptarse a operar de manera continua.

    • PRODUCTOS “INTELIGENTES”: Se debe generar productos inteligentes que logren una mejora constante sin la necesidad de intervención del equipo humano, esto puede lograrse en apoyo con inteligencia artificial, que ayude a interpretar una lógica de comportamiento de las personas. Esta “lógica” o este algoritmo es un elemento competitivo de las empresas digitales que permiten anticipar requerimientos del cliente.

    • LA EXPLOTACIÓN DEL DATO: Un producto digital genera datos y la explotación de esos datos puede derivar en el desarrollo de un servicio. Transformar los datos en información aumentará la competitividad.

  • Conexión con los clientes: Consiste en conocer mejor a los usuarios para brindarles las mejores soluciones. En este sentido, es importante saber que dicen nuestros clientes:

    • Los clientes consideran que una buena experiencia de atención es aquella donde obtienen una respuesta rápida y satisfactoria, sin tener que repetir la razón de su comunicación varias veces.

    • Al albergar toda la información de un cliente, como: servicios adquiridos, compras, veces que ha contactado, medio por el cual ha contactado, todo en un mismo lugar; facilitamos la experiencia del usuario y al mismo tiempo, optimizamos tiempos de atención y calidad del servicio.

En un estudio realizado por la empresa Zendesk, se mencionó que las interacciones que reciben evaluaciones positivas de la calificación de satisfacción del Cliente (CSAT,) son aquellas que responden hasta 2.5 veces más rápido, se resuelven 4 veces más rápido y dejan aguardando al cliente solo el 20% del tiempo con relación a otras interacciones, independientemente del canal utilizado. Ese estudio nos indica que el tiempo de espera es otro factor fundamental para definir una buena experiencia en servicio de soporte técnico. Y la omnicanalidad viene a solucionar este problema.

El triunfo de la transformación digital

Al ponerse en los zapatos del cliente para entender sus necesidades específicas, sobre todo en los episodios que más le importan, bancos líderes en experiencia del cliente han sido capaces no sólo de eliminar pasos, requisitos, burocracia y recursos innecesarios, sino también, de aprovechar mejor el uso de canales de menor costo, como los digitales” -Bain & Company

Gracias a la transformación digital se han superado barreras físicas y tecnológicas que permiten una optimización de costos, posibilita que cualquier compañía coloque al cliente en el centro de su estrategia de negocio y por supuesto la automatización, que no debemos entenderla como una simple expansión de la automatización robótica de procesos, sino como el resultado de la combinación de las herramientas de automatización, las plataformas y el Machine Learning.

La automatización y digitalización serán cada vez más importantes para lograr todo lo anterior, pero sin una potente plataforma tecnológica que incorpore speech y text analytics, inteligencia artificial y tecnologías móviles, no será posible satisfacer al cliente.


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