Mejorar la experiencia del ciudadano. Ese es uno de los objetivos que persiguen las administraciones públicas con sus procesos de transformación digital donde la omnicanalidad jugará un papel fundamental.
La tecnología está jugando un papel clave en las sociedades de todo el mundo. Todos los aspectos de nuestra vida, sin excepciones, han tenido un impacto sin precedentes en las personas, por lo que empresas y organizaciones han de alinearse con esta evolución si no quieren quedarse fuera.
En este nuevo contexto, las administraciones públicas han de ser uno de los motores principales de esa transformación digital, manteniendo su compromiso permanente con la ciudadanía y las empresas para ofrecer los mejores servicios públicos que encuentren solución a las nuevas demandas de los ciudadanos. Unas demandas que pasan por servicios más personalizados, más fáciles de usar y más adaptados a sus necesidades particulares.
Según Fernando García, responsable de Sector Público en Infobip Iberia, aunque la implantación de estrategias digitales está más avanzada en el sector privado, el sector público está dando importantes pasos en su implantación, muy focalizados en la atención personalizada y eficaz al ciudadano. “Como suele pasar habitualmente en la adopción de nuevas estrategias, el sector privado es el primero en aplicarlas dado que su principal motivación es el crecimiento, mientras que la motivación de la Administración es el servicio a la ciudadanía”, explica.
Retos
Este camino hacia la digitalización del sector público no está exento de desafíos. Según García, los principales problemas con los que se encuentran las administraciones son “entornos heterogéneos con diferentes proveedores para cada canal de comunicación, diferentes APIs y líneas de desarrollo en constante evolución y, sobre todo, diferentes configuraciones de seguridad para cada canal. El resultado son entornos complejos, difíciles de mantener y gestionar, donde es más difícil garantizar la seguridad. Además, estos canales suelen ser objeto de diferentes concursos públicos, con diferentes proveedores y duraciones en el tiempo, no siempre coincidentes, lo que complica aún más su gestión y unificación en una estrategia omnicanal homogénea”.
Pero, sin duda, la seguridad sigue siendo uno de los retos más importantes, no solo para la Administración, sino también para el sector privado. Para ayudar a superar este freno, “en Infobip disponemos de soluciones de Identidad Móvil, autenticación de dos factores (2FA), protección de la identidad de los usuarios y verificación móvil silenciosa que protegen a los usuarios y a las administraciones contra el SIM swapping, el fraude digital y el robo de identidad”, apunta García.
Hacia una Europa digital
Consciente de todos estos desafíos, la estrategia digital de la UE aspira a lograr que esta transformación funcione para las personas y las empresas, al tiempo que contribuye a alcanzar su objetivo de una Europa climáticamente neutra de aquí a 2050. Para ello, la Comisión busca que esta sea la “Década Digital” de Europa, consolidando su soberanía digital y estableciendo las normas, en lugar de seguir las de otros, centrándose claramente en los datos, la tecnología y las infraestructuras. En definitiva, el objetivo no es otro que conseguir que los servicios públicos digitales sean totalmente accesibles para todos, incluidas las personas con discapacidad, de modo que los ciudadanos europeos disfruten de acceso fácil, eficiente y personalizado a los mismos.
A pesar de las altas tasas de digitalización que hay en los países de la Unión, los objetivos para 2030 son ambiciosos: que el 100% de los servicios públicos estén disponibles en los canales online para los ciudadanos y para las empresas, que el 100% de los ciudadanos europeos puedan acceder a sus registros médicos online y que al menos el 80% de los ciudadanos utilicen una solución de identificación digital.
En este entorno comunitario, España juega un papel fundamental, siendo el segundo país de Europa en lo que a implantación de servicios públicos digitales se refiere, sólo por detrás de Estonia y por delante de países como Dinamarca y Finlandia. A pesar de ello todavía hay mucho trabajo por hacer. “Existen áreas muy claras de mejora, donde compañías como Infobip pueden ayudar”, apunta el responsable de Sector Público en Infobip Iberia. Un ejemplo son los servicios centrados en el usuario, “atendiendo a criterios de disponibilidad online, usabilidad y acceso a través de los dispositivos móviles de los servicios públicos; o en el despliegue de facilitadores clave como la identificación electrónica online o comunicaciones electrónicas certificadas con los usuarios (SMS, email…), que posibiliten la comunicación con los ciudadanos solo por la vía digital, reduciendo así los envíos en papel”.
Hacia una estrategia omnicanal europea
Para conseguir esto, es clave que entren en juego nuevos canales de comunicación que permitan formas de relación alternativas con los ciudadanos. “Canales como WhatsApp, Telegram o las redes sociales han venido a complementar los tradicionales como el teléfono, el e-mail o el SMS. La mejor manera de conseguir esos objetivos de accesibilidad es facilitar a los ciudadanos la comunicación con la Administración a través del canal o canales de su elección”, señala García.
El tratamiento de los diferentes canales de comunicación, tanto en la empresa privada como en la Administración, ha sido tradicionalmente multicanal. Así, lo habitual era disponer de un canal telefónico para dar información al ciudadano, un canal de correo para enviar notificaciones oficiales o un SMS para enviar confirmaciones de citas. En todos ellos, los agentes de los diferentes canales no tenían visibilidad de las interacciones del ciudadano en los otros canales.
Con la apuesta por un entorno omnicanal, las relaciones con el ciudadano se llevan a cabo a través de cualquiera de los diferentes canales que haya podido elegir éste para mantener la relación. Para ello, “han de estar integrados con el fin de que el usuario tenga una experiencia de alta calidad, fluida y sin fricción entre los diferentes canales”, apunta García.
Los beneficios de una relación omnicanal son significativos. El usuario no ve los diferentes canales como entidades separadas, sino como una sola, ofreciendo una experiencia consistente y sólida, independientemente del canal que se utilice para relacionarse en cada ocasión. Entre los múltiples usos que se pueden dar en la interacción de la Administración Pública con los ciudadanos, destaca el envío de comunicaciones, citas y recordatorios de citas; solicitudes de ayudas, subvenciones o información; envío de mensajes de voz a teléfonos fijos de ciudadanos sin móvil; envío de video-recomendaciones e instrucciones a grupos de población de riesgo; comunicaciones al personal sobre nuevas citas, horarios u otros temas de interés; envío de la ubicación de centros y oficinas de los diferentes organismos; o consultas personalizadas a través de vídeo, como la telemedicina.
El Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025 ya tiene todo esto en su agenda con el objetivo de mejorar la experiencia del ciudadano. Para ello plantea un modelo de atención a la ciudadanía personalizado, proactivo y omnicanal, que incluya los nuevos canales de comunicación utilizados por la sociedad y la implantación de chatbots en la Administración, consiguiendo de este modo Servicios Públicos Digitales eficientes, seguros y fáciles de utilizar.
Es el momento de dar el salto. “Los usuarios estamos preparados para ello. Ahora son las Administraciones Públicas las que tienen que seguir el ritmo, añadiendo paulatinamente nuevos canales a sus comunicaciones con los ciudadanos, como parte de su estrategia de acercamiento a la ciudadanía”, concluye García.
