Rediseñando la Experiencia de Compra Omnicanal en Marketing, la distinción entre lo físico y lo digital ya no existe para el consumidor actual, quien busca una experiencia de compra personalizada en un contexto omnicanal.
Este comportamiento abarca tanto las tiendas físicas como las plataformas digitales, donde se busca adquirir productos de manera personalizada en cualquier contexto.
Vea: La Convivencia de lo Físico y lo Online por Demanda de los Usuarios
El objetivo primordial en el sector minorista es que los consumidores puedan localizar al instante los productos deseados, con acceso a diversas modalidades de compra. Luis Manuel Nuñez, Socio y Director General de Estrategia y Desarrollo de Negocio de Deep Digital en LLYC Américas, subraya la importancia de integrar la información de los canales online y offline para crear una experiencia coherente durante todo el ciclo de vida del cliente.
En el ámbito generacional, la preferencia por los canales digitales es evidente. La Generación Z se inclina por canales digitales y las recomendaciones, mientras que los Millennials optan por redes sociales y sitios web para descubrir nuevas marcas. La Generación X también favorece las redes sociales y los sitios web, aunque la visita a tiendas físicas aún es relevante para ellos.
Basándose en estas tendencias, LLYC, una consultora de marketing, destaca cinco elementos esenciales para la experiencia de compra omnicanal en el sector retail:
- Experiencia fluida: Los consumidores esperan una experiencia coherente y sin interrupciones al interactuar con una marca a través de múltiples canales, ya sean tiendas físicas, sitios web o aplicaciones móviles. La disponibilidad de productos en diversos canales y su fácil acceso son fundamentales. Los medios digitales y la publicidad online son esenciales para conocer la marca, tanto para los consumidores offline como para los omnicanal.
- Compra en línea y retiro en tienda (BOPIS): Los consumidores valoran la opción de comprar en línea y recoger sus productos en una tienda física, lo que combina la comodidad en línea con la satisfacción instantánea. Las redes sociales, recomendaciones de amigos y sitios web de tiendas son los canales más utilizados para descubrir nuevas marcas o productos.
- Integración de redes sociales: Las redes sociales se han convertido en canales populares para compras, permitiendo a los consumidores descubrir productos y realizar compras directamente en las aplicaciones. Aquí, los consumidores buscan ofertas y contenido personalizado que se ajuste a sus preferencias en línea y fuera de línea.
- Tecnologías emergentes: La realidad aumentada, la inteligencia artificial y los chatbots se utilizan cada vez más para mejorar la experiencia del consumidor, ofreciendo recomendaciones personalizadas y asistencia en tiempo real. Los consumidores esperan interactuar con productos de formas nuevas y buscan tecnología para guiar sus decisiones de compra.
- Énfasis en la sostenibilidad: La preocupación por el impacto ambiental de las compras está creciendo entre los consumidores omnicanal. Buscan marcas con prácticas sostenibles y valores éticos en todos los canales. La transparencia en la cadena de suministro y las opciones ecológicas son factores cruciales en la toma de decisiones.
Estas tendencias reflejan la importancia de brindar una experiencia coherente y satisfactoria en todos los canales de venta para satisfacer las cambiantes demandas de los consumidores omnicanal.
Los consumidores buscan conveniencia, variedad de productos y seguridad en las compras en línea, mientras que en las tiendas físicas valoran la capacidad de ver y tocar los productos antes de comprarlos. Según publica Estrategia y Negocios
