Razones por las que los retailers se están moviendo rápidamente hacia la automatización David Naumann, líder de estrategia de marketing para retail, viajes y distribución en Verizon, comparte perspectivas sobre los hallazgos del Estudio de Experiencia de Retail Conectado 2023 de Verizon, que revela que los minoristas están priorizando inversiones en tecnologías que mejoran la eficiencia operativa para reducir costos y aumentar la rentabilidad.
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Los minoristas planean automatizar hasta un 70% de las tareas rutinarias en las tiendas para 2025 y están priorizando inversiones tecnológicas que impulsarán la eficiencia operativa, lo que resultará en costos reducidos y mayores ganancias.
Estos son los principales hallazgos del estudio «Experiencia de Retail Conectado 2023» realizado por Incisiv en colaboración con Verizon Business. La encuesta encuestó a 233 participantes en total, con un 55% proveniente de empresas con más de $1 mil millones en ingresos anuales y un 65% proveniente de empresas con más de 500 tiendas físicas.
En la parte superior de la lista de inversiones se encuentra la gestión de inventario en tiempo real, lo que no sorprende dada la problemática de la cadena de suministro desencadenada durante la pandemia y que continúa presente.
También se espera un aumento en la implementación de la inteligencia artificial (IA), con más marcas minoristas de departamentos y especializadas adoptándola en comparación con las tiendas de comestibles y mercancía general. De hecho, se espera que el uso de la IA para mejorar las operaciones aumente nueve veces en los próximos dos años, según el estudio.
Otras tecnologías en la lista incluyen el punto de venta móvil y los sensores de recogida en la acera, así como la robótica.
La automatización, según el estudio, brindará a los minoristas una mayor oportunidad de enfocar a los asociados de la tienda en tareas orientadas al cliente y de mayor valor, así como un mayor apoyo a las operaciones comerciales.
Pero tales esfuerzos también pondrán a prueba las capacidades de la red de una tienda: las aplicaciones en la nube y el aumento del uso de dispositivos en manos de los asociados significa que la red debe poder soportar un tráfico adicional.
Esa podría ser una razón por la que solo el 29% de los minoristas encuestados en la encuesta tienen un proceso ejecutivo para objetivos de automatización.
Para obtener una comprensión más profunda de los hallazgos de la encuesta y la marcha hacia la automatización en el retail, RetailCustomerExperience se puso en contacto con David Naumann en una entrevista por correo electrónico. Naumann es el líder de estrategia de marketing en retail, viajes y distribución en Verizon. Tiene más de 20 años de experiencia en marketing para tecnología y consultoría en retail y hospitalidad.
P: ¿Cómo describiría dónde se encuentra la automatización en el retail en la actualidad, por ejemplo, en su etapa inicial, enraizada, etc.?
R: El nivel de madurez de la automatización depende del subsegmento de la industria y el tipo de tecnología o proceso que se está automatizando. Es la automatización de procesos, que es la práctica de utilizar la tecnología para automatizar procesos comerciales complejos y tareas rutinarias, la que está ganando impulso. Según nuestra investigación con Incisiv, se espera que los minoristas tengan un 71% de tareas automatizadas para 2025. Si bien la automatización mejora la productividad laboral, muchos minoristas planean utilizar los beneficios en diversas formas, como redistribuir el personal a operaciones (28%) o cambiarlos a tareas orientadas al cliente (18%).
En otras palabras, los minoristas buscan formas de integrar la automatización de procesos. Es probable que el nivel de automatización varíe considerablemente de un sector a otro, pero en términos generales, dada la información disponible, la automatización ciertamente parece haberse arraigado.
P: Los datos mencionan que los minoristas están aumentando la automatización de las tareas rutinarias. ¿Puede proporcionar algunos ejemplos?
R: La automatización es un área propicia para el crecimiento, especialmente considerando lo laborioso que es el proceso de envío tradicional dentro del proceso de cumplimiento de pedidos. La automatización ahorra tiempo y puede reducir costos. También brinda a los minoristas la capacidad de aumentar rápidamente sus operaciones, un tremendo beneficio, especialmente durante la temporada navideña.
Si bien automatizar el proceso de transacción es una forma obvia de mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente, el uso de la automatización para los procesos de operaciones detrás de escena puede ofrecer mejoras significativas en la precisión y la velocidad del cumplimiento. La precisión y visibilidad del inventario son impulsores clave de las inversiones en sistemas de tiendas para 2023. Según nuestro estudio, los tipos comunes de automatización de procesos incluyen la gestión de inventario en tiempo real, con un 54% de las tiendas especializadas y departamentales planeando implementarla para 2025, y sensores en la acera para la recogida/entrega de pedidos, que un 36% de las tiendas de comestibles y mercancía general planeaban implementar para 2025.
P: ¿Cuáles son las prioridades iniciales para los minoristas que se esfuerzan por adoptar o expandir la automatización?
R: Cualquier cambio fundamental en la forma en que opera un negocio comienza inevitablemente con su personal. Como tal, es fundamental comunicar claramente los beneficios y la razón detrás de los cambios inminentes, así como el impacto que dichos cambios tendrán en cómo los empleados realizan sus funciones.
La automatización de procesos y la transformación digital son tanto cambios culturales como cambios tecnológicos y operativos.
Para poder comunicar esos cambios de proceso de manera clara, las organizaciones deben tener claros sus objetivos comerciales y su estrategia operativa. Esto puede parecer sencillo, pero muchas organizaciones descuidan esta parte del proceso. Si esta base es sólida, la comunicación de esos cambios a la fuerza laboral se simplifica.
La aceptación debe ser seguida inmediatamente por la capacitación y la educación. Para enfatizar mi punto anterior, el éxito de los cambios en los procesos comienza con las personas. Si entienden por qué se están realizando los cambios, cuáles son sus roles dentro de esos
