Qué es un contact center y cómo puede ayudar a impulsar tu negocio

Manos de mujer con reloj sosteniendo teléfono
  • Debido al vertiginoso desarrollo de la tecnología, la forma que tienen las personas de relacionarse ha cambiado drásticamente. También con las empresas.
  • Ahora, además del teléfono, los consumidores prefieren otras vías de contacto para resolver sus dudas o comunicar sus consultas.
  • Un contact center permite llevar a cabo un seguimiento del cliente, mejorar exponencialmente el servicio que se le proporciona y elaborar de forma empírica el customer journey.

La tecnología ha revolucionado varias acciones de nuestro día a día que hace tiempo resultaban inimaginables.

Una de ellas es la manera en la que nos comunicamos, cada vez de formas más diversas, en las que el intercambio verbal no siempre es oral e inmediato o los límites del espacio se difuminan, gracias al uso de nuevas tecnologías como el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería instantánea, las videollamadas…


Banner_frasco-suscripcion-800x250

Por ello, aunque el teléfono ha sido el método de contacto por excelencia, diversos estudios muestran que hay ocasiones en las que preferimos otro medio de contacto.

Los millennials, también llamados la ‘generación muda’ por este motivo, son un claro ejemplo de ello: según una encuesta de la compañía móvil BankMyCell, hasta el 75% de esta generación ha evitado alguna vez hablar por teléfono y el 81% ha sentido ansiedad antes de reunir el valor antes de hacer una llamada.

Con estos datos, muchas empresas han decidido reformular su servicio de atención al cliente y apostar por la excelencia omnicanal.

Para conseguirlo, han dejado atrás el call center tradicional y lo han sustituido por un contact center, un equipo dedicado a gestionar las interacciones con los clientes por las diferentes vías de comunicación que son habituales en nuestro día a día.

Acercarse cada vez más al cliente

Un contact center está diseñado para ofrecer soporte técnico o atención al cliente, al igual que un call center. Sin embargo, para hacerlo, se vale de mucho más que de la centralita convencional.

Este tipo de departamentos presta servicios a través del uso de las nuevas tecnologías. De esta forma, la empresa empodera a su cliente y le permite escoger la vía por la que quiere recibir la información que necesita: puede ser un chat de texto o videollamada, mediante el envío de actualizaciones del estado de un pedido mediante mensajes de texto o, incluso, de notificaciones push en el móvil que compartan información relevante para el usuario. Todo, con un único fin: ofrecer una experiencia de cliente excelente. 

Para las compañías, una de las ventajas más significativas de este tipo de equipos es que pueden integrar los datos recogidos por su contact center con su sistema de CRM, centralizando de este modo todas las interacciones que se hacen con sus prospectos.

Así, es posible crear una ficha completa sobre sus deseos, necesidades y consultas, y llevar a cabo las acciones de seguimiento pertinentes, mejorando exponencialmente el servicio que se le proporciona y algunas estrategias de marketing como la confección de un customer journey.

Para los usuarios y clientes, los beneficios también están más que claros: la elección del canal por el que quieren comunicarse; una mayor rapidez en las respuestas sin incómodas esperas con música o contestadores; la interacción es mucho más sencilla, cómoda y distendida; y, además, permite al usuario plantear su consulta y recibir información a la vez que realiza otras actividades.

La nube, de nuevo, lo más eficiente

Sin embargo, implantar un contact center puede llegar a ser un reto muy difícil si no se cuenta con el asesoramiento y la experiencia adecuados para llevar a cabo la integración. Por ello, muchas empresas deciden delegar este servicio y hacerlo cloud-based, es decir, tener su contact center en la nube.

Este último tipo es una solución de software que utiliza la última tecnología y es una alternativa real y efectiva a las limitaciones de tiempo y espacio que tienen algunas empresas.

Los contact centers que se alojan en la nube, al igual que otros servicios cloud, son mucho más flexibles, modulables y escalables. Gracias a su naturaleza, son capaces de ofrecer datos a tiempo real, además de tener menos costes operacionales y mucha más ciberseguridad, como mostró este estudio de Microsoft.

Ringover es un claro ejemplo de esto. Con una trayectoria de más de 15 años y conscientes del poder que el cloud tiene para las telecomunicaciones, dos emprendedores apasionados de Internet fundaron esta empresa en 2018.

Con ella, ofrecían una solución para simplificar la telefonía empresarial y disparar la productividad de las empresas, llevando la excelencia en la experiencia de cliente al máximo nivel.

Además del convencional call center, Ringover ofrece la opción de un contact center adaptable a todo tipo de empresa y escalable a cualquier tamaño.

Además, en su caso, resulta muy fácil de configurar, ya que no se necesita la ayuda de un técnico, es fácilmente compatible con los principales CRMs y softwares del día a día empresarial, y cuenta con el aval y la satisfacción de marcas como Holded, Job Today, fundació.cat, Partoo

Ringover no solo ayuda a optimizar el trabajo del día a día, sino que lo hace de la forma más eficiente sobre todo gracias a la supervisión de equipos y las estadísticas en tiempo real.

Banner_azules
Reciba las últimas noticias de la industria en su casilla:

Suscribirse ✉