Presente y futuro de la omnicanalidad

omnicanal mensajería

Según la publicación del portal Communications Platform for Business

Las empresas de hoy y de mañana han de estar a la altura de los tiempos tan dinámicos en los que vivimos y ofrecer una experiencia de interacción con el cliente más personalizada y adaptada a sus intereses.

Una de cada cinco empresas en el mundo ya utiliza estrategias de comunicación omnicanal, según un estudio de la American Marketing Association. Es más, en los próximos años esta tendencia seguirá en aumento.

Con la llegada de la era digital, y sobre todo tras la acelerada transformación que ha supuesto para la población esta última etapa, las empresas de todos los sectores de actividad se han enfrentado a grandes y exigentes retos relacionados con la comunicación con sus clientes, mucho más orientada a la sencillez, flexibilidad y automatización y capaz de brindar experiencias fluidas que fidelicen a los usuarios.


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Sin embargo, para muchas compañías, satisfacer estas necesidades de comunicación con el fin de mejorar la experiencia del cliente no es una tarea sencilla, ya que los canales de comunicación se gestionan a través de tecnologías y plataformas totalmente desconectadas.

La solución para este problema está en un enfoque omnicanal de plataforma única que permita optimizar las interacciones, impulsar la eficiencia y llevar la CX de una empresa a nuevos niveles.

Para Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia, compañía de comunicación omnicanal en la nube, la omnicanalidad es dar respuesta a una realidad de la demanda en el mercado. “Son los usuarios los que reclaman una nueva experiencia de usuario, de forma inmediata y segura. Son ellos quienes deciden el canal de comunicación, pero a su vez solicitan la posibilidad de cambiar de canal sin que por ello noten un cambio en la operativa y en la estructura de la información.

Al fin y al cabo, un usuario puede querer hablar con una empresa por WhatsApp un día y, al día siguiente, querer comunicarse a través de SMS o correo electrónico. Además, algunos clientes prefieren resolver sus dudas o problemas mediante chatbots, mientras que otros eligen hablar con agentes físicos. Es importante entender que no todos los consumidores son iguales.

En definitiva, el término omnicanal no implica tener que utilizar de forma masiva todos los canales de comunicación disponibles, sino de utilizar los adecuados para cada uno de los clientes para, posteriormente, integrarlos de forma efectiva. Además, mejora las interacciones con los clientes en todo su recorrido y en todos sus puntos de contacto, ya sea con fines de marketing, ventas, autenticaciones o recordatorios.

Eso sí, es importante resaltar que un enfoque omnicanal es parte de una estrategia global de transformación digital. Esto quiere decir que las organizaciones deben de prepararse para acometer el cambio en todas las áreas y para todos los empleados. “La transformación digital no es solo una necesidad y una adaptación tecnológica, es un cambio de filosofía de trabajo, de servicio al cliente, de ser capaz de dar respuesta a cualquier necesidad de forma ágil”, explica Ansaldo.

Beneficios

Un enfoque omnicanal aporta grandes beneficios a las organizaciones. Entre ellos, destaca la optimización de la experiencia del cliente, lo que repercute en fidelidad y en una alta consideración del mercado. En este sentido, la compañía Infobip ha identificado cuatro formas fundamentales de brindar experiencias excelentes a los clientes. Para la compañía, es importante ofrecer un servicio rápido y personalizado; eliminar la fricción, para así facilitarle la vida y la navegación a los clientes; habilitar las capacidades de autoservicio para obtener respuestas instantáneas y comunicarse a través de los canales preferidos de los usuarios, ya sea desde su aplicación de mensajería favorita o mediante un chat en vivo alojado en el sitio web o app. “Nuestra plataforma engloba todos esos canales, interconectados entre sí, para dar servicio en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo”, explica Ansaldo

Otro beneficio tiene que ver con el aumento de la eficiencia de la propia compañía, lo que ayudará a conseguir una reducción de los costes. En este sentido, la omnicanalidad permite aprovechar los canales digitales que se tienen disponibles de la mejor manera y gestionar los datos y la información almacenada en tiempo real. “Cuando las compañías mejoran los tiempos de respuesta y de resolución en sus departamentos de atención al cliente, independientemente del canal de comunicación, la tasa de retención de clientes aumenta significativamente y por tanto la facturación crece de forma sostenida”, explica Ansaldo.

Por último, este tipo de enfoque ayuda a optimizar los procesos internos ya que, al implementar chatbots basados en Inteligencia Artificial para atender preguntas básicas, es posible liberar el tiempo de los agentes físicos para atender casos de mayor complejidad. No obstante, conviene recalcar que, dependiendo del cliente y de la situación en particular, algunas personas siguen prefiriendo interactuar con humanos. “En su carrera hacia la transformación digital, alcanzar el equilibrio entre la interacción digital y el contacto humano está siendo una de las cuestiones más fundamentales en 2022. Es necesario seguir invirtiendo en las experiencias del usuario, tanto digitales como humanas, y depurarlas hasta encontrar el punto ideal”, explica el responsable de Infobip.

Por ello, para el Country Manager de Infobip Iberia, una estrategia de comunicación omnicanal es, sin ninguna duda, una necesidad de supervivencia en un mercado tan competitivo y exigente. “Lógicamente, dependiendo del tamaño de la compañía, la implementación se debe hacer de forma faseada, priorizando los canales de comunicación de mayor impacto en el sector”.

Una apuesta de futuro

En definitiva, la comunicación con el cliente se enfrenta a una serie de retos que solo pueden ser resueltos con la omnicanalidad, sobre todo, teniendo en cuenta que en el futuro seguirán apareciendo nuevos canales de comunicación que habrá que ir adaptando a las nuevas formas de interactuar con el cliente. Y todo ello deberá realizarse de una forma ágil y fiable, para dar una respuesta inmediata y personalizada, tal y como lo demanda el cliente del presente y del futuro.

Desarrollar una sólida estrategia omnicanal en diversos canales preparará a la empresa para triunfar hoy a la vez que aporta flexibilidad y escalabilidad para lo que pueda suceder en el futuro. Resultará esencial obtener una retroalimentación constante de los consumidores, en lugar de presuponer qué podrían estar experimentando sus clientes al interactuar con la marca. Una vez analizadas las perspectivas, datos y opiniones de los clientes, la estrategia omnicanal estará lista para todas las alternativas de interacción que prefieren sus distintos segmentos de cliente.

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