Potenciando la experiencia del cliente, estrategias clave con IA Generativa, la Inteligencia Artificial (IA) avanza a un ritmo vertiginoso, desempeñando un papel crucial en la transformación empresarial en todos los sectores.
Este progreso no es sorprendente dada la naturaleza competitiva de los mercados actuales, la creciente exigencia de los clientes y los factores inherentes a los ciclos económicos actuales. Sin embargo, la IA generativa se distingue como una tecnología sin precedentes, impactando rápidamente los negocios y la sociedad, lo que obliga a los líderes a replantear sus enfoques, planes y estrategias en tiempo real.
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Un estudio del IBM Institute for Business Value reveló que el 75% de los CEOs en Estados Unidos considera que una organización que emplea IA generativa tiene ventajas competitivas, y el 43% ya utiliza esta tecnología para decisiones estratégicas.
Por otro lado, una encuesta de Gartner indicó que solo el 54% de los proyectos de IA avanzan de una fase piloto a producción en promedio, subrayando el desafío de conectar los algoritmos construidos con una propuesta de valor empresarial.
A pesar de estos desafíos, la atención al cliente emerge como un terreno propicio para demostrar el éxito de la IA generativa. La interacción entre herramientas de IA, agentes humanos y clientes brinda una oportunidad única para agregar valor y desarrollar competencias operativas en nuevas formas de compromiso.
Entonces, la pregunta clave es: ¿Cómo pueden los líderes empresariales aprovechar al máximo la IA generativa para mejorar la experiencia del cliente? La respuesta radica en tres pilares fundamentales: la estrategia, las personas y la experimentación
1. Estrategia: La atención al cliente se erige como la principal prioridad para implementar IA generativa, y las organizaciones pueden potenciar a los agentes humanos dotándolos de herramientas basadas en esta tecnología. La IA generativa puede gestionar interacciones estándar, permitiendo que consultas más complejas se transfieran a agentes humanos. Además, los agentes pueden acceder rápidamente a transcripciones y resúmenes de llamadas, utilizar la IA generativa para traducciones instantáneas y beneficiarse de la tecnología para entrenamiento basado en análisis personales.
Es esencial comunicar a los clientes cuando interactúan con la IA generativa y ofrecerles la posibilidad de solicitar asistencia humana a voluntad.
2. Personas: El 85% de los ejecutivos prevé que la IA generativa interactuará directamente con los clientes en los próximos dos años. Las empresas pueden invertir estratégicamente en la interacción directa, utilizando la IA generativa para aprender más sobre sus clientes, desarrollar nuevas oportunidades y casos de uso, hacer un seguimiento del servicio de atención al cliente y evaluar su impacto en la lealtad de los clientes. La recopilación y análisis de métricas basadas en el sentimiento del cliente también resulta crucial en cada interacción.
Es fundamental considerar las características únicas que diferencian a una organización y cómo la IA puede potenciar esas fortalezas.
3. Experimentación: Probar la IA generativa en la atención al cliente puede acelerar su implementación exitosa en toda la organización. Las empresas pueden capitalizar los éxitos y aprendizajes en esta área para impulsar la innovación en otros sectores, fomentando la experimentación basada en resultados medibles, optimizables y escalables. También pueden crear oportunidades gamificadas para que los colaboradores presenten casos de uso, generando nuevas ideas y aplicaciones beneficiosas tanto para los clientes como para la empresa.
En este contexto, la experiencia del cliente puede alcanzar su máximo potencial cuando se construye de manera colaborativa, aprovechando tanto el talento humano como la tecnología avanzada. Para lograrlo, rodearse de expertos con experiencia en transformación, apoyarse en el ecosistema y adoptar una mentalidad disruptiva resultan esenciales para mantenerse al día con las últimas tendencias y cambios en el entorno digital.
Por: Carlos Capps, Líder de Industrias de Retail, Consumo, Salud y Agricultura en IBM Consulting Latinoamérica
