En pandemia, empresas de todos los tamaños tuvieron que adaptar sus sistemas para poder cumplir una nueva demanda. De pronto, todo el mundo se volvía virtual. Sin embargo, la realidad se impuso con una solución a medida de la demanda del cliente: el futuro será híbrido.
La experiencia del cliente ha logrado una de las mayores transformaciones de su historia debido a la pandemia del Covid-19. Este cambio radical, que se creía sucedería a lo largo de varios años, se condensó en apenas dos períodos anuales.
Empresas de todos los tamaños tuvieron que adaptar sus sistemas para poder cumplir esta nueva demanda. De pronto, todo el mundo se volvía virtual. Sin embargo, la realidad se impuso con una solución a medida de la demanda del cliente: el futuro será híbrido.
Al igual que en la vida diaria, donde las personas combinan el trabajo virtual con el presencial, los clientes han comenzado a valorar a las marcas que armonizan lo mejor del mundo tradicional, con el mundo digital.
Los clientes pasan a estar más en el centro que nunca y, para ello, las organizaciones deben plantear un nuevo modelo comercial que se adapte a las exigencias que requieren experiencias omnicanal. Este uso de diferentes canales, debe hacerse bajo una misma estrategia coordinada para llegar al consumidor en el momento indicado.
Tener un stock omnicanal, donde no haya diferencia entre la disponibilidad de productos en la tienda física y el e-commerce, será un activo clave para lograr una experiencia de compra global. Por otro lado, tener agilidad en este punto, permitirá a la empresa adquirir la flexibilidad necesaria para lograr una experiencia híbrida exitosa.
Antes de comprar un producto, es probable que el cliente busque opiniones en internet de otros usuarios y compare precios. Luego, es posible que acuda a una tienda física para ver, tocar o probar el producto y, finalmente, adquirirlo en forma online.
En este proceso de compra más racional, la empresa tendrá datos del cliente basados en el consentimiento del mismo. Estos se utilizarán para personalizar la experiencia de compra y beneficiará tanto a la marca como al cliente. La utilización correcta de estos datos será crítica y definirá la relación entre el consumidor y la marca.
Los datos deberán fluir unidos mediante tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático. De esta manera, se podrán crear experiencias personalizadas y positivas que sorprendan al cliente, en lugar de atosigarlo con publicidad innecesaria. Es muy diferente recibir un bombardeo continuo con la misma información, a veces irrelevante, que ver un anuncio recordatorio de un producto que el cliente necesita. Por ejemplo, renovar un producto pronto a vencer. Esos detalles de singularidad, impresionarán y afianzarán la relación del cliente con la marca y, por otro lado, sellarán la diferencia con la competencia.
