A pesar del crecimiento que ha registrado el comercio electrónico durante el último año y medio, aún queda camino por recorrer para consolidar esta forma de negocio, donde el principal reto que enfrentan las empresas es ofrecer a sus clientes una experiencia única a través de canales digitales, de la misma forma como lo hacen en las tiendas físicas, además de cultivar la confianza y la fidelización.
“Se ha hablado mucho que con la pandemia los comercios se vieron obligados a incursionar en redes sociales, aplicaciones o venta en línea para estar en contacto con sus clientes, lo cual fue muy importante para mantener sus negocios; sin embargo, un punto que sigue pendiente para muchos es cómo integrar cada uno de esos canales para que funcionen como un mismo sistema”, aseguró Antonio Rivero, director comercial de Napse.
Este enfoque es conocido como omnicanalidad, el cual consiste en ofrecer la misma experiencia de compra, sin importar que el contacto ocurra en el establecimiento, por teléfono, desde un marketplace, la computadora o en el celular.
A decir del especialista en soluciones para la digitalización del retail, la principal razón para implementar esta estrategia es que, sin saberlo, los clientes ya son omnicanal.
“En la actualidad, 9 de cada 10 compras empiezan en digital: ya sea a través de una búsqueda, por anuncios o imágenes en redes sociales; a partir de ahí puede ser que la persona acuda a la tienda o continúe en línea para obtener más información, pero es una interacción en la que no distingue entre online y offline, sino que se concentra en productos o marcas”, señaló Rivero.
Ante los desafíos que implica esta transformación, más allá de la venta en línea, Napse, compañía especializada en soluciones de automatización para el comercio minorista, comparte 5 pasos para ser omnicanal.
El cliente como eje central
El primer paso hacia la omnicanalidad consiste en colocar a los clientes en el centro de todos los procesos. Esto implica entender sus necesidades y preferencias para adecuar y mejorar: la operación, la logística, la promoción y el servicio, de forma que se les puedan dar opciones y soluciones que esperan para comprar lo que ellos quieren, cuando ellos quieren. “Se trata de un cambio organizacional profundo para garantizar un servicio de calidad en todo el proceso de compra, además de mantener comunicación clara y coherente en todos los puntos de contacto, para que los consumidores se sientan satisfechos y cómodos de volver a comprar”, explicó el director comercial de Napse.
Integración entre comercio electrónico y tiendas físicas
La omnicanalidad no funciona si las tiendas físicas y digitales (sin importar que se trate del sitio, aplicación, red social o marketplace) funcionan como ‘negocios’ o áreas separadas, ya que el secreto consiste en la operación integrada en un mismo sistema. Esta acción conlleva:
- Mantener una política de precios y promociones unificada.
- Administrar el inventario con velocidad y precisión, con información en tiempo real para mayor disponibilidad y satisfacción del cliente.
- Cumplir con las expectativas y promesas de venta en tiempo y forma.
- Brindar diferentes medios de contacto (vía chat, teléfono, Whatsapp, correo) para resolver dudas, atender sugerencias y recibir evaluaciones tras la compra, manteniendo siempre el mismo tono de comunicación.
Variedad en métodos de pago
La variedad de formas ofrecidas para el pago se ha convertido en un elemento importante al momento de elegir dónde comprar, ya que ningún comercio quiere perder una venta por no ofrecer la opción que el cliente desea. Tan solo en el caso de las compras en línea, 2 de cada 5 usuarios abandona sus carritos de compra por falta de opciones o problemas al momento de pagar y poco más de la mitad lo hace por la desconfianza en el sitio.
Cuantos más métodos acepte una tienda, sea efectivo, tarjeta virtual, de crédito o débito; transferencia, billeteras electrónicas, código QR o link de pago, más fácil será la vida del cliente, siempre poniendo atención en los certificados de seguridad, para la confianza de ambas partes.
Logística flexible y eficiente
Uno de los mayores desafíos de los comercios omnicanales es la logística, ya que de poco sirve una venta si la experiencia del cliente con la entrega es mala o tarda demasiado tiempo en llegar. Para lograr la flexibilidad que los usuarios esperan, se debe trabajar en integrar las diferentes opciones y utilizar las tiendas físicas existentes para los envíos, de forma que se pueda: comprar en línea y recoger en sucursal, permitir las devolución de productos en cualquier tienda (sin importar dónde se adquirió), mover artículos de las tiendas más distantes a la tienda más cercana al cliente para la recolección en menor tiempo, entre otras combinaciones, a fin de aumentar la eficiencia y hacer entregas al menor costo posible.
Cultura de datos y personalización
La recopilación y análisis de información, con ayuda de la tecnología, resulta indispensable para facilitar la toma de decisiones en el negocio y, particularmente, para comprender lo que un consumidor quiere y atenderlo mejor. Al mismo tiempo, estos datos son utilizados para ofrecer experiencias personalizadas, a partir de la segmentación.
