Optimizando la experiencia en tiendas, ¿Filas únicas o múltiples?

Optimizando la experiencia en tiendas, ¿Filas únicas o múltiples?, en una reciente publicación en LinkedIn, Laureano Turienzo examina uno de los aspectos que más desafíos presenta para los clientes: la espera en las filas de las tiendas. Dada su relevancia en la generación de experiencias, Mall & Retail comparte sus reflexiones a continuación.

El momento de pagar y, sobre todo, de esperar, se erige como uno de los menos gratificantes para la mayoría de los consumidores. Por norma general, la gente detesta esperar.


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A través de diversas investigaciones, la mayoría de las cuales subraya un punto en común, se destaca que el servicio se beneficia de la consolidación. En términos generales, las colas únicas ofrecen a los clientes un ahorro de tiempo significativo.

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Una sola fila que se distribuye entre varios cajeros se posiciona como el método más eficiente en cuanto a economía de tiempo. Además, entrar en una sola fila también brinda una sensación de alivio psicológico al eliminar la elección de a dónde dirigirse y las dudas sobre cuál es la mejor línea.

Sin embargo, a pesar de estos beneficios, las filas paralelas aún son predominantes, una observación evidente en la mayoría de los países avanzados

Un estudio de Douglas E. Norton, profesor de matemáticas y estadística en la Universidad de Villanova, demostró que con tres cajeros, cada uno atendiendo su propia fila de clientes, el tiempo de espera era tres veces más largo en promedio que en una sola fila que conducía a varios cajeros.

Aunque la cola única es reconocida por su eficiencia, las filas múltiples aún son comunes en sectores como los supermercados. Visualmente, las colas múltiples parecen más cortas, atrayendo así a los compradores. No obstante, la necesidad de que los compradores elijan a qué cola unirse puede generar estrés y frustración si la cola seleccionada se mueve más lentamente que una cola vecina.

En el caso de la fila única, se emplea la técnica de «serpenteo», proporcionando a los clientes una sensación de progreso mientras se desplazan en una dirección y luego regresan a la siguiente. Esta técnica divide el tiempo de espera en segmentos, facilitando su aceptación por parte de los compradores.

Disney ha sido históricamente maestro en la gestión de largos tiempos de espera mediante colas serpenteantes. En sus parques de diversiones, convierten la espera en parte de la atracción al ofrecer personajes y animaciones que mantienen a las familias ocupadas, aumentando así su tolerancia a los tiempos de espera prolongados y reduciendo la probabilidad de que abandonen la fila.

La clave parece residir no tanto en el tiempo de espera en sí, sino en convertir esa espera en una experiencia divertida. Según publica Mall & Retail.

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