Omnicanalidad y 5 tendencias de esta experiencia para 2023

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Según la publicación del portal The Standard CIO

Así como el trabajo híbrido ya es un elemento permanente, la omnicanalidad en la experiencia del cliente ya tiene tendencias propias.

Lo hemos dicho: si su empresa no está activamente mejorando su omnicanalidad, es decir, la experiencia de comunicación omnicanal de sus clientes, toda su operación tiene un problema.


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Y es uno bastante grave. Ivan Ostojić, director comercial de Infobip, recuerda que la experiencia del cliente puede hacer o deshacer un negocio.

De hecho, según la firma de investigación de mercado global Forrester, una mejor experiencia del cliente conduce a un mayor crecimiento de los ingresos.

Entonces, a medida que el mundo ingresa a un clima económico más desafiante, Infobip aconseja a las empresas a que se concentren en atraer a los clientes y mantener una ventaja competitiva este año.

“Las organizaciones pueden tener dificultades para satisfacer las demandas de los clientes y brindar las experiencias que ellos esperan sin comunicaciones omnicanal escalables y fáciles de usar”, explicó Ostojić. 

Tal es la razón por la que Infobip continua innovando:

“Seguimos co-creando con nuestros clientes y socios para garantizar ser la plataforma de comunicación compatible con cada herramienta que ayude a las empresas a conectarse con las personas que más les convienen”, resaltó.

Variables y tendencias de omnicanalidad

Ivan Ostojić señala cuáles son las variables y tendencias que Infobip estima que impactarán en la omnicanalidad, es decir: la experiencia del cliente y las comunicaciones omnicanal.

1.- Las plataformas tecnológicas acoplables impulsarán la velocidad y la escala

En un entorno cada vez más consciente de los costos, las empresas y las marcas buscarán plataformas de tecnología que se integren y acoplen para reducir tanto el tiempo de implementación como lograr una transformación más rápida.

En los últimos dos años, el 50% de las empresas han tenido que transformarse a gran velocidad, según una encuesta de Accenture a 4053 ejecutivos de alto nivel.

Para alcanzar esta velocidad de cambio, las empresas deberán adoptar plataformas tecnológicas del tipo plug-and-play.

Estas soluciones interoperables permiten a las organizaciones integrar rápidamente nuevas capacidades a través de una fácil implementación lo cual:

  • Aumenta el tiempo de impacto
  • Reduce los costos de infraestructura
  • Y los plazos de aplicación

Los datos de Accenture muestran que las empresas con alta interoperabilidad desbloquearon hasta cinco puntos porcentuales adicionales de crecimiento de ingresos que las empresas con poca o ninguna interoperabilidad.

Las plataformas tecnológicas acoplables impulsarán la innovación, aumentarán la experiencia de omnicanalidad del cliente mientras logran una transformación digital más rápida y extensa.

Por ejemplo, la integración de Infobip con Adobe Marketing Cloud permite a las empresas interactuar con sus clientes a través de SMS y WhatsApp, lo que garantiza un alcance global y altas tasas de entrega.

2.- La hiperautomatización y los bots inteligentes generarán eficiencias

La automatización puede presentarse de muchas formas, pero el avance en la experiencia del cliente estará en la adopción y escalamiento de bots automatizados.

Como muestra ChatGPT, los chatbots continúan avanzando a pasos agigantados. Esperamos ver escalar los bots de texto junto con el progreso de los bots de voz y video.

Como resultado, las empresas y las marcas crearán e implementarán como parte de su estrategia de omnicanalidad bots que traerán un nuevo nivel de:

  • Automatización
  • Velocidad
  • Y disponibilidad

Dichos asistentes virtuales inteligentes ayudarán a:

  • Escalar el servicio al cliente
  • Impulsarán la eficiencia
  • Y permitirán que las empresas mejoren la realización de ventas cruzadas

Los bots más avanzados también harán posible a las marcas mejorar la automatización de marketing y ventas.

Además, responderán preguntas sobre productos o precios, programarán entregas y aceptarán pagos, todo dentro del canal favorito del cliente en un fluido ecosistema de omnicanalidad.

3.- Viajes de experiencia del cliente hiperpersonalizados de extremo a extremo habilitados por IA y analíticas

Las empresas buscarán formas más inteligentes de operar para impulsar la eficiencia.

Las experiencias del cliente de extremo a extremo hiperpersonalizadas habilitadas por inteligencia artificial y analíticas, se convertirán en una parte fundamental del viaje del cliente, brindando mejores experiencias tanto para estos como para los agentes.

La IA y los analytics ya pueden responder a consultas básicas. El próximo año, Infobip espera que las organizaciones utilicen estas tecnologías para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real.

Las empresas proporcionarán mensajes hiperpersonalizados que se adapten instantáneamente a cada individuo y sus preferencias y formas de comunicación.

Esta tendencia se verá acelerada por el cambio cada vez mayor a first-party data y automatización en la escritura de código de IA.

4.- Las experiencias híbridas inmersivas ‘phygital’ consolidarán la omnicanalidad al unir los mundos real y en línea

En 2023, Infobip vaticina un mundo donde lo físico y lo digital se encuentren para crear experiencias inmersivas donde los clientes puedan definir qué desean, dónde y cuándo.

Dichas experiencias ayudarán a mejorar la participación del cliente al tiempo que brindan una mayor comodidad en los pedidos, pagos y entregas.

Los retailers continuarán:

  • Integrando tecnología en sus tiendas
  • Utilizando datos para personalizar
  • Lo que los clientes oyen, huelen y ven

Por ejemplo, geofencing, una herramienta de marketing basada en la ubicación, permite a los minoristas enviar alertas automáticas como cupones o promociones, cuando un cliente ingresa al área alrededor de la tienda.

Mientras tanto, las plataformas de comercio electrónico utilizarán la realidad virtual y aumentada para crear una tienda digital del siglo XXI.

Las marcas están permitiendo a los clientes “probarse” la ropa a través de vestidores virtuales. Los clientes pueden ver cómo se ven con la ropa que podrían querer comprar, todo desde la palma de su mano.

Infobip espera el primer lanzamiento de una réplica digital de un producto usando realidad aumentada o virtual.

Algunas empresas como Amazon y Alibaba están combinando las experiencias minoristas y de comercio electrónico. Hema, la ‘Nueva Tienda Minorista’ enfocada en alimentos frescos de Alibaba, brinda a los clientes integraciones de realidad aumentada en la tienda, donde pueden escanear productos para:

  • Revelar su origen
  • Entregar artículos
  • Y pagar con tecnología de reconocimiento facial

Amazon está armonizando lo físico y lo digital para ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas.

Utiliza datos de muchas fuentes:

  • Desde la actividad de navegación en línea
  • Hasta cómo los clientes navegan por las tiendas
  • Para adaptar las experiencias de la tienda a todos

5.- Experiencias de usuario conversacionales

Para Infobip la omnicanalidad mutará en 2023.Todo se volverá conversacional.

Los clientes ahora tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca.

Ya sea para marketing, soporte o ventas, cada vez más quieren tener conversaciones con una empresa o marca en sus canales de chat preferidos.

Al crear una experiencia más rica y proactiva, se espera que las conversaciones bidireccionales se amplíen enormemente a lo largo del viaje del cliente.

Este año, veremos que las aplicaciones de chat  y mensajería generarán experiencias con un look and feel similar a las que se dan en las apps.

Una muestra de ello es que Infobip ha desarrollado un chatbot impulsado por inteligencia artificial para Uber que permite a sus clientes pedir un viaje a través de WhatsApp, creando una experiencia de reserva perfecta.

Muchas de las principales empresas de tecnología, incluidas WhatsApp, Google y Apple, lanzarán nuevas funciones este año que mejorarán sus capacidades de conversación.

También se especula que otros como Microsoft ingresarán al mercado conversacional con una nueva ‘súper aplicación’.

Además, Infobip espera ver que tales experiencias de usuario se expandan en todos los sectores:

  • Desde viajes compartidos
  • Hasta atención médica
  • E, incluso, el sector público
  • Ya que todo se adapta lo conversacional
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