Más que el uso de las tecnologías, la omnicanalidad es una nueva filosofía empresarial que debe permear a lo largo de las organizaciones, de acuerdo con especialistas reunidos por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
“La omnicanalidad es el cliente. Está inquieto y las empresas tenemos que estar ahí para atenderlos. Se requieren las integraciones necesarias para los procesos, gente, tecnología, cultura, data. Lograr que eso confluya en el viaje del cliente para que pueda ir a través de todos los canales”, aseguró Justo Abán, director de e-commerce, transformación digital y CMO de Habers Holding, durante el AMVO Forum Omnicanalidad.
Los especialistas coincidieron en que la estrategia omnicanal de las empresas debe considerar a los clientes en el centro de todo, unificar los medios de contacto en la experiencia y tener congruencia con lo que se está comunicando.
Así mismo, las empresas tienen que saber cómo se relacionan los clientes con la organización, aunque se tiene que considerar que ninguno de ellos va por la vida diciendo “soy omnicanal”.
“Todas las empresas deben tener una estrategia de cómo quieren atender a sus clientes a través de los diferentes canales (ya sea físicos o digitales). La omnicanalidad es para todas las empresas, pero cada una tiene una forma específica de atender a sus clientes. La omnicanalidad es cómo vas a atender a los clientes y cómo los pones en el centro de tus decisiones”, aseguró Rafael Castelltort, consultor.
Erika Zavala, CTO de Grupo DICO, consideró que la estrategia omnicanal se tiene que replicar en todas las áreas de la organización con procesos y políticas. “Tener una congruencia con las áreas de la empresa. Tenemos que generar temas de nuevas capacidades, de capacitación continua de las áreas que van a estar manejando estos procesos. La parte humana, darle todas las herramientas de trabajo, y eso es uno de los puntos más importantes que debe acompañar la parte omnicanal”.
Así mismo, se tiene que contar en todo momento con los datos de los inventarios, productos y cadenas de suministro, en todas las etapas, y considerar que “cuando tienes miles de SKU es muy complejo y de mucho procesamiento. Tienes que cuidar muy bien tus estructuras de datos para que ese proceso sea más fácil”, dijo Castelltort.
“Uno de los puntos positivos es que en la parte digital tenemos demasiada data y eso a veces nos impide saber por dónde inicia. Un punto de inicio básico es saber qué datos necesito para el journey (viaje o experiencia del cliente) para saber qué quiero medir, hacia dónde quiero llegar. Tenemos que entender ese journey de dónde estoy iniciando y a dónde quiero llegar para priorizar los datos”, consideró Erika Zavala.
De acuerdo con Justo Abán, las empresas no deben dividir el presupuesto de las áreas de marketing y e-commerce. “Me parece que se debe consolidar todo, fusionar estas áreas, tener muy claras tus metas por cada canal o touch que tengas. Saber cuánto vas a vender en cada canal. Tener claro cada uno de tus puntos de asignación de inventarios para cada canal y sus objetivos de venta. Y tener una estrategia de distribución por multipunto. Es importante que marketing tenga un KPI hacia la conversión. Saber cómo van avanzando las micro conversiones. Y tener muy claros los brand guide lines. Es una responsabilidad muy basta”.
