El ciudadano de hoy no es el mismo de hace unos años. Este nuevo Ciudadano demanda un comportamiento digital del Estado y de las organizaciones, respuestas rápidas y que no le obliguen a desplazarse, menos requisitos y cero papel, comunicación eficaz, certera y desde cualquier lugar en cualquier momento, y que todo se pueda resolver con un simple click. Estamos hablando del nuevo ciudadano, del Ciudadano 720.
Y este ha sido su proceso de transformación. Entre los años 70 y 80 la atención al ciudadano era completamente presencial. Los datos ciudadanos se encontraban registrados en grandes libros con identificadores específicos para lograr su ubicación. Por ejemplo, para sacar un nuevo documento era requisito presentar el antiguo para obtener de allí números de libro, folio y página que permitiera localizar los datos.
A finales de los años 90 apareció el concepto denominado CRM (por sus siglas en inglés Customer Relationship Management), que destacaba la importancia del concepto único de persona, intentando agrupar los distintos roles que cada individuo tenía de acuerdo a las múltiples interacciones con distintas empresas e instituciones.
Sin embargo, sólo se logró crear un registro ciudadano con muy pocos datos: la identificación, el nombre, el apellido y alguna información demográfica. Pero de manera paralela surgieron las centrales telefónicas digitales, y con éstas los llamados Call Centers, donde el dato del número telefónico era de gran relevancia para reconocer el perfil del ciudadano siempre y cuando éste se comunicara del número registrado.
De esta manera se amplió el registro de datos intentando, alrededor del perfil del Ciudadano, guardar las tradicionales visitas físicas más las llamadas a las Instituciones. Sin embargo, todo este registro de las transacciones del Ciudadano, desde diversos sistemas, ha generado una duplicidad de datos que al día de hoy difícilmente ha sido superada. La acumulación de datos aumentó de forma considerable, y esto coincidió con la aparición de conceptos importantes como el Data Warehouse e Inteligencia de Negocios.
Pero surgieron nuevos canales de comunicación con el Ciudadano: internet, y con él las páginas Web, el correo electrónico y los teléfonos celulares con su la famosa mensajería de texto. Hicieron su aparición los Millennials con una nueva cultura de consumo de información, y en todo sentido, más digital, móvil y multidispositivo. En este nivel, empezó a obtenerse un perfil más rico del Ciudadano, aunque posiblemente desordenado por las muchas las interacciones con las instituciones.
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