La creciente transformación digital de los últimos años ha dejado al descubierto, entre otras cosas, los errores que las empresas estaban cometiendo en aspectos como la comunicación con sus clientes, la integración de todos los canales o el uso de los datos.
Ya sea para obtener ayuda o información adicional, un usuario puede querer hablar con una marca por WhatsApp un día y, al día siguiente, querer comunicarse a través de SMS o correo electrónico. Además, algunos clientes prefieren resolver sus dudas o problemas mediante chatbots, mientras que otros eligen hablar con agentes físicos. Es importante entender que ni todos los consumidores son iguales ni sus gustos o inclinaciones son estáticas.
Aunque la demanda de los usuarios por obtener experiencias omnicanal ha crecido exponencialmente en los últimos años, esta no es la única razón por la que es importante adoptar este tipo de experiencias en cualquier empresa online.
Existen tres beneficios principales de crear una experiencia omnicanal para los clientes: compromiso, satisfacción y optimización. Eso sí, antes de entrar en detalles acerca del cómo, al implantar una estrategia omnicanal con la ayuda de un socio de confianza, como Infobip, es posible rentabilizar dicha estrategia.
Maximiza la participación de los clientes
Con un enfoque omnicanal y el proveedor adecuado, los clientes podrán recopilar y organizar los datos de sus usuarios en un solo lugar. Además, les permitirá crear perfiles de clientes detallados y precisos que pueden ser utilizados para proporcionar un tipo de personalización escalable. La automatización del marketing omnicanal permite impulsar la generación de ingresos al involucrar más a sus clientes -con su causa, servicio o producto- utilizando el mensaje correcto, en los canales correctos y en el momento oportuno.
Mejora la satisfacción del cliente
A la hora de demostrarle a un cliente que sus necesidades están en el centro de la estrategia del negocio, lo más importante es ser capaz de resolver sus problemas de la manera más rápida y conveniente posible. Para lograrlo, el servicio al cliente debe estar siempre disponible (24/7) y adaptado a las necesidades particulares de cada consumidor. Esto se puede lograr fácilmente a través de un enfoque omnicanal que permita personalizar la experiencia de cada cliente, según sus canales de preferencia y sus mismos comportamientos.
Esto no solo resulta beneficioso para los usuarios por la amplia gama de canales en los que se podrán comunicar, sino también para los agentes de servicio, que gozarán de una base de datos unificada y de comunicaciones más contextualizadas y eficientes. Así, es posible organizar el historial de conversaciones de los clientes en un mismo lugar para luego entrenar a los agentes y permitirles acceder a esta fuente integral de conocimiento que potenciará la personalización y la satisfacción.
Optimiza procesos internos
Nunca ha sido tan fácil configurar diferentes tipos de chatbots en los canales de comunicación. Al implementar bots basados ??en inteligencia artificial en la oferta omnicanal, los clientes pueden volcarse al autoservicio, disminuyendo así la carga de los agentes físicos de soporte. De esta forma, al liberar su valioso tiempo, podrán concentrar sus energías en atender casos de mayor complejidad o prioridad que, por sus mismas características, tendrán un impacto más directo en los ingresos y métricas.
Al final, esto permitirá estar disponible para los clientes en todo momento y mediante los múltiples canales de comunicación.
Cómo rentabilizar las experiencias omnicanales
Existen cuatro formas de generar ingresos adicionales al asociarse con el proveedor de tecnologías adecuado y ofrecer a los clientes experiencias omnicanales:
1- Monetización de SaaS (software as a service)
Al trabajar con clientes que ofrezcan SaaS a sus usuarios, es posible rentabilizar la alianza con un proveedor de tecnologías de comunicación de las siguientes formas.
- Automatización de marketing: a mayor número de clientes fidelizados, mayores ingresos.
- Centro de contacto en la nube: es posible cobrar licencias al ofrecer este tipo de solución a los clientes.
- Creación de chatbots: al tratar con clientes que ofrecerán a sus usuarios este servicio, se puede cobrar según la cantidad de sesiones de comunicación realizadas a través de estos.
2. Tarifas por el uso de los canales
Es importante recordar que cada canal de comunicación tiene su audiencia y su respectivo precio. Aprovechar e integrar diferentes canales es una excelente opción para obtener un flujo de ingresos adicional, ya que se puede obtener un margen de beneficio sustancial por cada canal adicional integrado.
3. Servicios profesionales ofrecidos en función de la omnicanalidad
Para que una estrategia omnicanal tenga éxito, es necesario ofrecer servicios adicionales a los clientes, como, por ejemplo:
- Gestión de proyectos: liderar el proyecto desde la definición del alcance inicial y monitorizar el comportamiento de activación y posterior a la activación.
- Integraciones: Crear puentes entre plataformas. Así por ejemplo, la plataforma de Infobip tiene API fáciles de usar que pueden integrarse con cualquier ecosistema de TI existente. Además, sus API son utilizadas por CRM, ERP, plataformas de automatización de marketing, soluciones de creación de chatbot y más.
- Educación y capacitación: capacitar a los representantes más significativos de los clientes permite que ellos sepan comunicar esta información valiosa a sus usuarios.
Ofrecer estos servicios a tus clientes no solo te generará mayores ingresos, sino que además ayudará a tus clientes a fortalecer su vínculo con sus usuarios.
4–Tarifa de soporte técnico
Todo producto necesita de un buen soporte de TI. Por esto, es posible crear y ofrecer a los clientes diferentes paquetes de soporte, desde los más básicos hasta los más premium que necesitan de respuestas instantáneas y que, por lo tanto, tienen un coste superior.
