La complejidad de integrar la información de las plataformas tecnológicas con los puntos de contacto con clientes y centros de distribución, representa un gran desafío para las cadenas comerciales mexicanas. La integración punto a punto de las diferentes aplicaciones que conforman el ecosistema del retailer puede requerir mantenimiento constante, generar interacciones no planeadas de datos y ser susceptible a errores humanos, mientras que usar una inteligencia centralizada, que funcione como un hub entre los diferentes sistemas, permite simplificar estos procesos.
La inteligencia artificial central permite integrar los macroprocesos para atender sin fricciones las necesidades del cliente omnicanal, sin importar cuál sea el motivo del acercamiento a la marca. El journey de un cliente en un ambiente omnicanal genera una serie de nuevos retos para las cadenas comerciales, como la integración de sus espacios y promociones digitales, administrar diversos puntos de venta en múltiples plataformas propias y de terceros; y aceptar los nuevos medios de pago, entre otros.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), “la omnicanalidad es la estrategia y la gestión de canales de venta y puntos de comunicación que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles de un negocio, como tiendas físicas, sitio web, aplicación móvil, marketplace, call center, redes sociales, entre otros”.
Los avances del retail vuelven indispensable el diseño de una experiencia para la que es necesario entender cuáles son los datos y procesos que permitirán la identificación del consumidor a través de cada interacción con la marca y brindar una respuesta acorde a sus expectativas.
“Existen soluciones tecnológicas nativas de México y Latinoamérica probadas con éxito en comercios del país y la región que permiten a las cadenas comerciales seguir la ruta del cliente a través de la inteligencia central que le provean de una experiencia de compra agradable y memorable, adaptada a las unicidades de cada región”, afirma Antonio Rivero, director comercial de Napse.
La omnicanalidad ha probado aumentar la rentabilidad, ingresos de las cadenas, así como la lealtad y satisfacción de clientes. De acuerdo con los datos registrados en el reporte “Resultados El Buen Fin 2019”, desarrollado por la AMVO, durante la mencionada temporada de ventas se encontraron los siguientes hallazgos sobre el consumidor omnicanal:
Satisfacción de Compra. 8 de cada 10 compradores estuvo satisfecho en su compra, mostrando mayor satisfacción que el comprador que sólo consume offline.
Implementa alertas sobre ofertas. El comprador omnicanal declaró utilizar más alertas de seguimiento de precios (47%) que el comprador que sólo adquirió productos por tienda física (38%).
Consume más. En todas las categorías de productos, el comprador omnicanal compró más ítems que el consumidor offline, a excepción de alimentos y bebidas donde ambos presentaron porcentajes idénticos.
De acuerdo con Rivero, los primeros tres pasos que debe seguir una empresa que está evaluando iniciar su camino a la omnicanalidad es aceptar que el cambio ya llegó y no se irá, entender que se requerirá de un cambio de cultura organizacional en que el cliente sea el centro absoluto de su estrategia y asegurar la promesa de entrega de él o los artículos adquiridos a través de los procesos logísticos. Luego de estos tres pasos, se puede comenzar por el proceso de adopción de la inteligencia central.
