Las cifras del comercio electrónico en Chile y otros países de América Latina han marcado un impresionante crecimiento en 2020, con registros históricos en CyberMondays, CyberDays y como se espera también para la reciente temporada navideña, pero en lo grueso han sido alentadas por las restricciones presenciales impuestas para intentar controlar la expansión de Covid-19, por lo que las empresas del retail deben seguir evolucionando y repensando sus negocios para liderar en un contexto de mayor competencia en la nueva normalidad.
De acuerdo con una reciente encuesta de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), poco más del 75% de los consumidores chilenos esperaba hacer al menos una compra navideña a través de Internet, lo que ratifica el nuevo posicionamiento del comercio electrónico en 2020, que se espera alcance ventas totales por US$ 9.400 millones este año, un 55% más en el 2019. A un ritmo levemente más moderado, las ventas volverían a subir a unos US$ 12.000 millones o tasas de 25% en 2021.
“Las proyecciones para el 2021 se mantienen alentadoras, con un crecimiento que probablemente se mantendrá sostenido en los canales digitales, pero con una mayor inversión para captar consumidores ante una esperada mayor competencia y un retorno gradual de las actividades presenciales”, dice Pablo Rodríguez, Products Industry Head, Baufest Latam, consultora internacional.
Si bien el comercio electrónico venía creciendo año tras año debido a los cambios en los hábitos de consumo y a las mejores en el servicio y oferta de comercio digital, la pandemia aceleró este incremento. De hecho, las cifras indican que en los países de la región se registraron expansiones en 2020 a un ritmo que se esperaba se materializara en la próxima década.
“Se estima que aproximadamente cerca de un 70% del crecimiento obtenido este año quedará estable para el futuro, con lo cual es también esperable que los ‘días digitales’ marquen récords de ventas y es esperable que las ventas para Navidad también se incrementen como parte de los cambios de hábitos ya establecidos en todos los países de Latinoamérica (buena parte de esas compras se adelantaron en el último CyberMonday)”, comenta Rodríguez.
“En los próximos años veremos una mayor inversión en la competencia por el mercado digital y por lo tanto el crecimiento será sostenido, aunque en forma gradual volverá probablemente a tasas más similares a las previas a la pandemia”, agrega Rodríguez.
Mayor competencia y nuevos hábitos
De hecho, sólo en el más reciente CyberMonday 2020 en Chile, a inicios de noviembre, se registraron US$ 305 millones en ventas, un 60% que igual semana del año previo.
Rodríguez señala que las cifras confirman así que las personas están cambiando sus hábitos de consumo y exigen experiencias a la altura de sus altas expectativas, y en ello resulta fundamental que para tener éxito en este nuevo mundo las empresas deben centrar su estrategia en implementar internamente una cultura digital, contar con colaboradores idóneos, diferenciar su propuesta de valor omnicanal y contar con las capacidades tecnológicas necesarias para liderar el mercado.
“Aquellos retailers que no están lo suficientemente maduros digitalmente si bien puede ser que ganen clientes en el mundo digital, el número global de clientes probablemente le caiga (clientes físicos + clientes digitales) dado que muchos de sus clientes que saltan al mundo digital se encontrarán con mejores experiencias en sus competidores más maduros”, indica Rodríguez.
“De manera similar a lo que está pasando con las billeteras digitales, probablemente en los próximos años habrá muchos nuevos marketplaces que quieran disputar el liderazgo digital pero al cabo de un tiempo (7 años aproximadamente) probablemente se vayan consolidando algunos pocos y solo serán realmente exitosos aquellos que repiensen completamente su modelo de negocio haciendo foco en sus clientes (inclusive pueden repensar sus targets) y la experiencia que quieren proponerle”, añade el especialista.
