En Colombia, el canal digital se ha convertido en protagonista de la mayoría de las actividades de los consumidores pero recientemente, muchas plataformas han optado por la omnicanalidad, una estrategia en la que se unifican los canales online y offline para mejorar la experiencia del cliente.
Esto permite interactuar con la marca tanto en las tiendas físicas como en los medios digitales. Ante esto, la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), da a conocer cuáles son los beneficios de apostar por la omnicanalidad.
Álvaro Umaña, gerente de asuntos vorporativos de la CCCE, declaró que “lo que diferencia a un comercio de su competencia no es lo que vende, sino la experiencia que ofrece a sus clientes. Las plataformas de eCommerce no son ajenas a las expectativas y necesidades del nuevo consumidor, por esto han decidido apropiar la omnicanalidad en sus estrategias y contar con tiendas físicas como parte de su propuesta”.
Según la empresa de consultoría Savills Aguirre Newman, los comercios electrónicos que abren un canal offline aumentan sus ventas online entre un 15% y un 20%. Este impulso en las ventas es una de las razones para apostar por tiendas físicas, sin embargo, también existen otras ventajas.
A continuación, la CCCE da a conocer tres beneficios que suceden cuando un eCommerce abre una tienda física:
- Experiencia de compra: Las tiendas físicas de plataformas eCommerce son una alternativa para que compradores digitales exploren sobre los productos disponibles en la plataforma online, o tengan contacto con un producto previo a adquirirlo por Internet.
Según Umaña, “existen distintas empresas a nivel mundial que ya tienen tiendas físicas. Linio, Shein, Amazon y AliExpress son algunas de las exitosas plataformas, nativas digitales, que han realizado aperturas de puntos físicos como parte de su estrategia omnicanal, expandiendo su presencia digital al mundo físico”.
- Facilidades en procesos de entrega y devolución: Los puntos físicos simplifican la logística eCommerce, ya que le permite al cliente ordenar un determinado producto desde la tienda en línea y recoger su pedido en tiendas físicas, o realizar el proceso de cambio y devolución de manera fácil y directa.
De igual manera, las tiendas físicas no solo se convierten en un lugar de venta directa al consumidor final, sino que sirven como bodegas de almacenaje que permiten reducir los tiempos de entrega, ofreciendo entregas en tiempos menores.
- Alternativa para llegar al consumidor físico: Para algunos usuarios el canal digital produce desconfianza o temor. Contar con una tienda física permite a un comercio acercarse a aquellos consumidores que aún no apropian el canal digital dentro de sus hábitos de compra.
En fechas especiales una estrategia omnicanal puede reflejar un gran crecimiento en ventas, donde existe la posibilidad de recolectar información sobre consumidores y sus preferencias. Además, posibilita una comunicación de calidad con los clientes en cada punto de contacto, personalizando cada encuentro y logrando la fidelización.
Agregó el directivo que “el canal online continuará evolucionando para nutrir las decisiones de consumo de las personas y hacerlas más eficientes en términos de tiempo y satisfacción de sus necesidades. La transformación hacia el comercio unificado debe centrarse en una experiencia verdaderamente integrada, donde cualquier negocio, independiente del momento, hora o circunstancia, se encuentre disponible para atender de la mejor manera a un potencial cliente, sin importar el canal que utilice”.
