Omnicanalidad: Omnicanalidad, o cómo convertir una gestión “de pesadilla”, en oportunidad

“La omnicanalidad no es lo mismo para todos, no existe una única omnicanalidad”. Así lo han expresado como conclusión generalizada, los asistentes a nuestro Retail Brunch de D/A Retail convocado bajo el lema “Omnicanalidad en versión retail, sueño alcanzable en tienda ¿pesadilla en la trastienda?, celebrado el 18 de noviembre en el Club Financiero de Génova, de Madrid.

Lejos de ser fácil, los profesionales de retail conviven con distintos problemas a la hora de definir una estrategia que consiga estar presente en todos los canales y hacerlo de una forma eficiente. De lo que no hay duda, es que la omnicanalidad es un objetivo que persiguen tanto retailers tradicionales, como digitales. Pero, ¿qué es omnicanalidad? ¿A quién corresponde su gestión? ¿Se debe cambiar la estructura tradicional de las empresas?.


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Estas preguntas de Carlos Domínguez, socio director de MHeConsumer, abrían un debate en el que participaron profesionales de distintas áreas de empresas como Carrefour, Marionnaud, Dunkin, Trucco, Orange, Suela Spain, Coviran,Pisamonas, Digital Gate, Sunion y Totto, junto especialistas de tecnología como Ayden, Open Bravo y Techedge, como patrocinadores del evento.

Mónica de Pablos directora de IT, Digital & ecommerce de Trucco

Comenzaba afirmado que para su empresa la omnicanalidad era un auténtico “caballo de batalla”, pero que sin duda ven los beneficios de su aplicación. “En Trucco hemos conseguido aumentar un 2% la venta en nuestras tiendas físicas desde que ofrecemos que desde ella, se pueda adquirir un producto online y si no está disponible”.

Igual visión la de Carolina Arrú de Marionnaud , “el cliente omnicanal vale un 2,5% más que el cliente que compra en tienda”. Coincidentes con todos los asistentes que ven la importancia de estar presentes en los canales que reclama el cliente. Pero omnicanalidad no es solo estar en varios canales, es imprescindible una armonía entre ellos para que la experiencia de compra no se vea afectada. “Omnicanalidad es el mejor servicio en todo. Desde la visita a la tienda, la atención al cliente hasta el momento post compra”, afirma Jaime Maximiliano customer experience practice director de Techedge.

Y es que el proceso a la extensión de nuevos canales ha generado varios problemas en los retailers, que lejos de acercar al cliente puede ocasionar lo contrario.

“Nos hemos encontrado problemas con el stock. Mientras un cliente estaba comprando en la web, otros adquirían el producto en la tienda física, provocando un desfase entre producto disponible-en visión online- y no disponible en el momento de terminar el proceso”, comentaba Caroline Arrú quién explicaba las medidas aplicadas para que cuando el stock llegue a un número mínimo de prendas ya no aparezca en la web.

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